随着5G时代的来临,各家运营商在后4G时代,都面临着原有客户大量流失、新客户群体挖掘困难、市场逐渐趋于饱和的困境,当今通信企业的竞争焦点已经从客户争夺转向客户保有,各大运营商都意识到:最大限度避免现有客户流失,实现客户忠诚,满足客户需求,实现客户保有才能为企业带来持续的固定收益。本文以国内外学者及专家对客户关系管理、客户满意度、客户保有方面的研究为理论依据,结合中国移动现阶段实际情况,选择包头移动分公司为具体研究对象,系统地研究通信企业客户满意度及保有策略。首先,通过不同层次的分析展示,了解我国通信行业发展现状及中国移动通信集团发展现状、内蒙古通信行业发展现状及内蒙古移动发展现状、包头市通信行业发展现状及包头移动分公司发展现状,再次,对包头移动分公司客户满意度及保有现状展开具体研究,对公司客户满意度及保有做出实证分析,通过研读大量文献资料基础上总结出实现客户满意度及保有的逻辑过程,认为形成客户保有的重要维度是客户忠诚,进而总结了形成客户忠诚的主要维度是客户满意、次要维度为变更成本和客户价值。并在此逻辑框架下,建立客户满意度评价指标体系,影响客户满意度的因素分析,建立客户忠诚理论模型,并进行客户满意度市场调查实证分析,利用数据分析软件进行数据整理分析,通过因子分析识别出影响客户满意度的四个关键因素,分别为服务质量、价格质量、网络质量、产品类型,以此为据发现包头移动分公司在客户保有方面的现状以及存在的问题,即服务质量的改进、产品质量的改进、产品类型的改进、提高变更成本,最后给出最为合适的解决方案。