情绪劳动指的是员工在工作中为了表达符合组织要求的情绪而付出的情绪上的努力,是除体力劳动、脑力劳动之外的第三种劳动,广泛存在于服务行业中。随着经济体制改革的深入,我国的经济产业结构发生了巨大的变化,服务业所占比重逐步上升,情绪劳动也日益受到重视。有研究表明,对于组织来说,员工在工作中进行情绪劳动,如销售人员按照组织的要求对顾客微笑,会使顾客心情愉快而提高购物量,可以提高公司产品的销售额,进而使组织的整体绩效提高。对于员工个人来说,情绪劳动保证了工作正常有效地开展,是自身职业发展的基础。有效的情绪劳动可以提高员工的自我效能感、提高处理与顾客关系的效率。但是,情绪劳动在带来众多好处的同时,也不可避免地存在一定的不良作用,影响员工的身心健康,如产生工作压力、导致职业倦怠、降低工作满意度等等。由于情绪劳动给组织和员工个人带来的上述积极的和消极的影响,因而应该重视服务行业情绪劳动的研究。基层医疗卫生服务是我国卫生服务体系中不可或缺的重要组成部分,但基层卫生人员不足、素质较低一直是基层医疗机构发展的瓶颈。国务院继2009年新医改要求建立健全基层医疗卫生服务体系之后,在2013年又颁布了基层运行新机制的意见,要求进一步提升基层医疗卫生服务能力。虽然政府在实施免费定向医学生和一系列鼓励吸引人才的措施之后,基层医护人员有所增加,但随着看病需求的增长,医护人员工作量也同步上升,工作压力随之增大。医疗活动要求医护人员在为患者及其家属服务时,不仅要付出体力劳动、脑力劳动,而且还要付出情绪上的努力即情绪劳动。基层医护人员情绪劳动的现状不仅会影响基层医疗卫生机构的整体绩效,还会对其本身的身心健康造成影响,而我国目前关于基层医疗卫生机构医护人员情绪劳动的研究尚未见报道,因此对基层医疗卫生机构医护人员的研究显得尤为重要和迫切。目的本研究的目的是了解基层医疗卫生机构医护人员情绪劳动的现状,探讨情绪劳动对职业倦怠、服务破坏、医患关系的影响,以及情绪智力、工作负荷、领导行为对情绪劳动的影响,分析基层医疗机构医护人员情绪劳动所存在的问题,提出建议,找出改善方法,以降低职业倦怠、减少服务破坏、缓和医患关系。方法本研究首先采用文献分析法,搜集整理和归纳国内外有关基层医疗卫生机构、医护人员、情绪劳动及相关因素研究等文献,并在此基础上对文献进行深入分析,为制定研究方案和后续研究提供参考依据。其次,采用访谈法,对28名基层医疗卫生机构的医生、护士、医护管理人员、患者进行深度访谈,深入了解基层医护人员情绪劳动的体验和现状,并结合前期的文献分析和总结归纳,确定探讨情绪劳动与职业倦怠、服务破坏、医患关系、情绪智力、工作负荷、领导行为这6个变量的关系。再次,采用问卷调查法,以来自四川地区21家社区卫生服务中心和55家乡镇卫生院的1070位医护人员为调查对象,对他们的情绪劳动、职业倦怠、服务破坏、医患关系、情绪智力、工作负荷、领导行为状况进行调查。最后,采用数理统计分析方法,使用SPSS21.0统计软件对调查所得数据进行独立样本T检验、单因素方差分析、相关分析、回归分析等,以更好地解释调查结果,得出结论,提出建议。结果1.基层医疗卫生机构医护人员情绪劳动的现状研究表明：医护人员最常使用的是深层扮演策略,其次为自然表现策略,最后为表层扮演策略。医生采用自然表现策略比护士更多(P<0.05)；中专与大专学历的医护人员比本科及以上学历的采用深层扮演策略和自然表现策略更多(p<0.001, p<0.05, p<0.01, p<0.01);工作10～20年的医护人员采取表层扮演策略多于工作10年以下和20年以上的(p<0.05,p<0.05)；工作10年以下的医护人员采取深层扮演策略少于工作10-20年和20年以上的(p<0.01,p<0.05)。2.医护人员情绪劳动对职业倦怠、服务破坏、医患关系的影响研究表明：情绪劳动对职业倦怠有显著影响,具体为：表层扮演策略正向预测情感耗竭、人格解体(P<0.001)；深层扮演策略负向预测情绪耗竭、人格解体、个人成就感降低(P<0.001)；自然表现策略负向预测个人成就感降低(P<0.001)。情绪劳动对服务破坏有显著影响,具体为：表层扮演策略正向预测服务破坏(P<0.001),深层扮演策略负向预测服务破坏(P<0.001)。情绪劳动对医患关系有显著影响,具体为：表层扮演策略负向预测医生的主观经验、患者的客观行为、主客观相结合的症状(P<0.001)；深层扮演策略正向预测医生的主观经验、主客观相结合的症状(P<0.001)；自然表现策略正向预测医生的主观经验(P<0.001)。3.医护人员情绪智力、工作负荷、领导行为对情绪劳动的影响研究表明：情绪智力对情绪劳动有显著影响,具体为：自我情绪评估负向预测表层扮演策略(P<0.001),正向预测深层扮演和自然表现策略(P<0.001)；他人情绪评估正向预测表层扮演和自然表现策略(P<0.001)；情绪运用正向预测自然表现策略(P<0.001)；情绪调节正向预测深层扮演和自然表现策略(P<0.001)。工作负荷对情绪劳动有显著影响,具体为：工作负荷正向预测表层扮演策略(P<0.001)；负向预测深层扮演策略(P<0.05)。领导行为对情绪劳动有显著影响,具体为：PM型领导行为负向预测表层扮演策略(P<0.05),正向预测深层扮演和自然表现策略(P<0.001)；pm型领导行为正向预测自然表现策略(P<0.05)。但P型领导行为对自然表现策略的影响作用不显著,M型领导行为对深层扮演策略的影响作用不显著(P>0.05)。结论与建议结果提示,基层医疗卫生机构医护人员情绪劳动对职业倦怠、服务破坏、医患关系都有显著的影响。采用表层扮演策略越多,职业倦怠程度越高,服务破坏越大,医患关系越差；而采用深层扮演和自然表现策略越多,职业倦怠程度越低,服务破坏越小,医患关系越好。因此,需要对医护管理者和医护人员进行情绪劳动知识技能培训,提高对情绪劳动的认识,改善情绪劳动的策略。另外,结果显示,基层医疗卫生机构医护人员的情绪智力、工作负荷、领导行为对其情绪劳动都有显著的影响。情绪智力越高,采用表层扮演策略越少,深层扮演和自然表现策略越多：工作负荷越大,采用表层扮演策略越多,深层扮演和自然表现策略越少；PM型领导行为下,采用表层扮演策略越少,深层扮演和自然表现策略越多。因此,应该组织学习培训,不断提升医护人员的情绪智力；增加基层医护人员的数量,以减轻医护人员的工作负荷；增强医护管理者团队维系能力和工作绩效能力,进行培训,改善其领导行为类型。