加入WTO之后,我国制版业正朝着规模化、集团化方向发展,制版技术进一步细化、深入,新技术、新工艺层出不穷,竞争的焦点已不再限于低成本、高品质地向客户提供产品和服务。更重要的是比竞争对手更好地满足客户需求并赢得客户的信任,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身的忠诚客户。服务已成为现代制版企业竞争的焦点,成为企业新的利润增长点,这使得企业更加关注客户,关注客户的价值,关注客户的需要。 因此,基于目前制版企业的现状,本课题通过分析制版企业的背景,探讨客户的多样化给制版企业带来的问题,引入客户关系管理理论,在具体分析制版企业的客户分类,以及客户流失、客户满意度和忠诚度的基础上,提出了适合制版企业自身发展的以客户为中心、以客户满意度为目标的客户跟踪档案管理系统。同时,对该系统进行了进一步总体设计:分为客户数据管理子系统,沟通管理子系统,客户服务管理子系统,客户满意度研究子系统四大块,并且对每一子系统进行了精心设计,最后通过以上的分析设计,对客户跟踪档案管理系统给制版企业带来的指导作用进行了评价。