当前,国内银行业间的竞争处于白热化,商业银行越来越难以满足顾客对金融服务的要求,优质的服务和顾客满意已然成为各商业银行形成竞争优势的关键一环。然而,国内大部分商业银行距离从根本上建立以顾客为中心的经营意识和观念还相距甚远,表现为较差的服务意识和质量、顾客满意程度不高,这些不足之处已经严重阻碍了国内商业银行的健康可持续发展,成为迫切关注和亟待解决的研究课题。而中国银行南岸区茶园新区支行作为区域内重要网点,其服务满意度也关系到企业的持续发展,对于商业银行而言,相互竞争的焦点在于吸引顾客,特别是优质的顾客。在竞争激烈的金融市场环境下,中国银行南岸区茶园新区支行只有提高自身的服务质量水平、获得顾客的认可和信任,才能在整个行业中占有一席之地,才能在新形势下应对市场挑战。因此,本研究基于中国银行南岸区茶园新区支行客户实际情况出发,提出问题,以服务质量模型为理论指导,开展相关实证研究,搭建研究模型,并探讨服务质量满意度之间的关系,并验证相关假设,基于研究假设提出有针对性地服务质量又好建议。研究以满意度和忠诚度为因变量,以有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性为直接自变量,以满意度为间接自变量进行回归分析。运用SPSS19.0进行线性回归分析。证实了服务质量的各个维度会对客户满意度产生积极的影响,同时服务质量的各个维度也会对客户忠诚度产生积极的影响,客户满意度对客户忠诚度也产生积极的影响,为了进一步提升银行端口客户满意度和忠诚度,需要提升茶园新区支行的服务质量,因此根据前面的因果关系研究,综合服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性,综合提出有针对性的六条提升这中国银行茶园新区支行服务质量的对策。基于结果导向,提出以下研究建议:第一,人力资源提升策略。提高员工的综合服务能力,强化员工的服务意识会形成强大的凝聚心和向心力,不断丰富多样的金融需求,有效地提升顾客的满意程度,严格遵照监管部门和本银行的要求规定,谨言慎行,事实就是,保证顾客有充分的知情权,尽职尽责。舒缓顾客排队等待情绪,采取恰当方式舒缓顾客排队等候的不安心情。建立弹性窗口,为了恢复正常的营业状态,银行开设的临时弹性办理业务窗口,提高银行的服务效率。第二,服务渠道高级化策略。发展电子渠道服务,茶园新区支行应充分发挥电子渠道服务的作用,给顾客和银行都带来便利。银行应通过多种措施让广大顾客了解电子银行的优势,并掌握电子银行的使用方法。第三,客户投诉快速处理策略。恰当处理顾客投诉,防止优质顾客流失,建立优质市场口碑的重要环节,积极预防顾客投诉的发生。第四,业务流程优化策略,简化业务流程,在一定程度上提高了商业银行的服务效率。