公立医院作为国有卫生资产的重要组成部分,是中国医疗服务体系的主体,是体现公益性、解决基本医疗、缓解人民群众看病就医困难的公共平台。近年来,随着医疗技术的不断发展,人民群众对卫生健康服务提出了更高的要求。大型公立医院承担着为人民群众提供医疗健康服务的主体责任,而门诊作为患者接触医院的第一窗口,不仅直接反映医院整体的医疗技术和服务水平,也影响着患者的就医体验和对医院的整体形象,更关系着医院的品牌、效益和长远发展。随着我国医疗环境的变化,医改的不断深入、医疗技术的发展、医生专业技术水平不断提高,患者可选择的就医机构越来越多。公立医院的发展目标也已转变为医疗技术顶尖、医疗质量过硬、医疗服务高效、医院管理精细、患者满意度较高的现代化医院。解决公立医院门诊“三长一短”的现象,优化门诊服务流程,促进流程更贴近患者需求、更能体现“以患者为中心”的持续发展理念是公立医院改革发展的必然选择,也是公立医院提高医疗服务产出率、提升服务质量、降低运营成本、提升核心竞争力、推进高质量发展的必经之路。本研究以兰州大学第二医院门诊服务流程为例,运用观察法,实地观察不同功能区和不同时段的医疗需求和供给的匹配情况、各功能区运作情况和效能、各部门的信息互联情况;运用问卷调查法,对门诊患者进行问卷调查,了解他们的诉求和对门诊服务流程的评价;运用访谈法,对不同年资、职称、学历、性别、专业、岗位的门诊医务工作者和不同层级、部门的医院管理者进行访谈。结合无缝隙组织理论寻找现有公立医院门诊服务流程存在的主要问题,厘清尚未实现“以患者为中心”的原因。在此基础上,结合无缝隙组织理论、流程优化理论提出公立医院门诊服务流程优化的路径。首先,本研究对国内公立医院门诊服务流程构成要素、环节,影响流程有效性的因素进行梳理,归纳出四类优化方案。其次,对兰州大学第二医院门诊服务流程运用实地观察、数据统计、问卷调查、访谈的方法,厘清公立医院门诊服务流程存在的五个方面的问题,分别是诊疗环节繁琐且耗时,患者无效移动次数过多,患者信息被多次索取,诊疗环节不连贯以及整体性服务欠佳。运用无缝隙组织理论识别出五个方面的原因:部门间存在壁垒、核心环节未体现持续流动、患者信息首次获取不完整、诊疗各环节未实现并行运转、时间敏感性不高消息传递滞后。应用流程优化理论中的ESIA分析法对门诊服务流程提出优化建议,消除检查报告打印、功能检查科室二次预约等非增值环节;优化了取药环节,简化慢病就诊和分级诊疗等环节;整合资源,提出药品处方流转,整合诊区设立诊疗中心,建立疑难杂症联合门诊、推出全天门诊模式、成立一站式患者服务中心、培养通才医学人才、开展健康知识普及增值服务、制定应急处置流程等方式;完善自动化作业流程,开展诊后随访及居家健康指导服务、建立智慧医院、设立智能分诊系统、院内智能实景导航、排队叫号提醒功能,优化缴费单信息指引功能;对于不会使用智能手机的老年人和特殊人群,还针对性的提出开展药品邮寄业务、老年人就诊跟踪服务,推广人脸识别、虹膜识别系统、语音解读辅助系统的应用,解决老年人和特殊患者在智能化就医流程中的困境。本研究的创新点主要体现在两个方面:一是“以患者为中心”的理念下,探究患者需求、医务工作者工作效率需求、医院管理需求与公立医院门诊服务流程优化之间的关系。二是在互联网和智能技术的大力推广应用的背景下,运用无缝隙组织理论和流程优化理论的ESIA分析法,解决了传统公立医院门诊服务流程以职能设置为导向,让患者自行适应就诊流程的困境,尤其解决了老年人和特殊人群因信息技术的应用,在门诊就医过程中的困境,让他们也能够公平的享受便捷、高效、舒适、优质、贴心的医疗服务。解决兰州大学第二医院门诊服务流程现存问题并在一定程度上为同等规模的三级甲等公立医院的门诊服务流程优化设计,提供了一定的借鉴价值。