电信CRM(Customer Relationship Managerment)系统遵照中国电信ITSP规划，采用先进的基于SOA的B／S架构和J2EE技术，整合现有系统和数据，为以后新系统的开发和上线提供统一的平台、数据和集成方式。具体的说，就是通过EAI技术实现各子系统的集成，通过BPM统一管理全业务流程，通过ODS实现共享数据的一致存储，并以统一的操作界面进行业务受理，最终实现全业务受理、全渠道接入、全客户服务。CRM系统最大的特点就是综合，可以实现现有多种业务的融合。这种综合业务管理，大大利于电信形成跨业务的综合用户资料，为综合数据分析与决策支持打下基础，以便为业务单元提供良好支撑；实现综合营帐系统一致的体系结构，便于管理维护，提高效率。电信CRM系统一改以往凌乱的状况，基于客户第一的服务理念，各子系统之间通过统一的接口相互协作，采用业界的主流数据库ORACLE平台统一存储全省客户资料，并通过数据层、原子服务层、接口层、业务逻辑层、界面层之间的相互调用来实现业务的处理。可为用户提供灵活的定制与多业务任意扩展的功能。及时的数据采集，可以使前台的业务受理响应在数秒内完成，真正实现客户服务“一台清”、“一单清”。本文针对电信纷杂多样的业务特点，主要讨论在基于B／S架构和J2EE技术下，建立起来的企业分布式应用程序，并详细介绍了基于J2EE架构的电信CRM系统的工作流部分设计思想和设计目标以及具体实现。整个系统运行在LINUX操作系统上，Web服务在BEA Weblogic Platform上运行。