随着酒店数量的快速增长,酒店业竞争越加激烈,经历了从拼硬件到拼服务的过程。然而目前大多数酒店都是通过提高酒店员工个人的技能和素质来提升服务质量,并且这些措施很多都集中在酒店员工单个人上,而对员工与员工之间服务的有效性很少关注。这表明关注员工之间服务有效性有可能更好的提升服务质量,所以找出酒店员工之间服务有效性的影响因素就显得非常重要了。基于上面的目的,根据国内外研究的现状以及目前国内高星级酒店员工服务有效性的现状,本文采取了理论研究和实证研究相结合的方法,借鉴员工服务有效性的影响因素,提出了15项研究假设,接着对215名高星级酒店员工进行了问卷调查。经过信度分析得出数据是可靠的,然后通过因子分析证明每个因素所设计的题项是合理的,接着用相关分析的方法分别分析了冲突、沟通、平等的权利以及共同的价值观与信任、合作的关系,而且分析了信任和合作之间的关系,最后分析了前面所提到的六个因素与服务有效性的关系。通过上述分析发现:1、酒店员工的冲突对员工之间的信任和合作有负面影响;酒店员工的沟通对员工之间的信任和合作是有正面影响的;酒店员工平等的权利和员工之间的信任没有相关性,但它对酒店员工的合作有部分正面影响;酒店员工共同的价值观对员工之间的信任有部分的正面影响,对员工之间的合作有正面影响。2、酒店员工的信任与合作对员工之间的服务有效性是有正面影响,但冲突对服务有效性是有负面影响,沟通、共同的价值观以及平等的权利对服务有效性有部分的正面影响。根据这些研究发现,笔者在文中的最后提出了一些针对性策略,并对今后的研究方向进行了展望。