信息技术的快速发展对当下政府管理、经济发展以及人们生活方式等各方面产生了极为深刻的影响。以习近平同志为核心的党中央多次提到大数据资源的应用,十分重视网络强国、数字中国建设。大数据作为一种战略资源,其应用有助于推动政府治理能力及公共服务模式的转变,如果能够让大数据在政府管理、决策、服务等领域中广泛运用,那么必将有效改善政府治理效率和政府服务质量。作为政府创新治理,改变服务观念的一种方式,市民服务热线在改善公共服务,促进政府职能转变和促进经济发展方面发挥了重要作用。大数据及其技术的出现,为市民服务热线的发展及定位提供了新的思路。在大数据时代的新时态下,市民服务热线更应抓住机遇,在热线功能定位和服务提升上下功夫,借助大数据技术对海量数据库资源的挖掘,为公众提供精准化服务、为政府科学决策提供数据支撑。西安12345市民服务热线在成立之初就引入大数据理念,通过热线电话、门户网站、微信服务号等方式,借助大数据分析平台,推动“智慧政府”建设。但就目前运行情况看,平台对大数据的认识及应用稍显不足,如何抓住大数据机遇,优化热线平台建设以更好推进政府治理能力现代化,值得思考。因此,本文从大数据背景下出发,以西安12345市民服务热线为例,通过问题及原因分析,提出对策建议,对热线建设有很大的意义。本文主体由六部分构成,第一部分简要介绍大数据背景下研究市民服务热线发展完善的背景及意义,分析了国内外对大数据与政府治理关系、智慧政府和市民服务热线的研究现状,阐述了本文的研究思路、方法,以及创新之处和困难点。第二部分主要对大数据和市民服务热线概念以及相应支撑理论进行阐述,并分析大数据、市民服务热线之间关系,大数据背景下市民服务热线的新定位及新机遇。第三部分系统地介绍了西安12345市民服务热线平台的基本情况、运行体系,重点讲述大数据背景下西安12345热线平台的特征、建设成效等。第四部分主要对大数据背景下西安12345市民服务热线平台在发展中遇到的问题及原因加以分析。第五部分介绍了美国纽约311热线和济南12345市民服务热线的基本情况,并分析了成功建设经验的借鉴。第六部分从大数据理念、平台软硬件建设、体制保障等方面提出大数据背景下改善西安12345市民服务热线的对策研究。