随着我国房地产业的迅猛发展,市场格局也发生相应变化,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的经营理念。本文采用了规范的研究方法,首先,对客户关系管理的基础性研究内容进行梳理,总结出客户关系管理的定义、本质、内容、过程与技术,归纳出我国房地产行业在产品、市场和消费上的特性;第二,分析了环宇房地产公司在客户关系管理上存在的问题,利用竞争五力量模型分析了环宇房地产公司的行业结构,认为该公司在管理观念、组织架构、客户服务体系和客户投诉处理等方面存在问题;第三,针对环宇房地产公司客户关系管理存在的问题,提出了改进的目标、指导思想,并根据对环宇公司的市场分析、客户结构分析、客户开发以及客户保持等方面的详尽分析,得出环宇房地产公司改进客户关系管理的框架,并得到改进的具体实施内容:树立正确的服务理念、重组管理架构、客户服务体系建立、客户投诉处理方案四个方面;最后,提出了环宇公司在实施改进方案时的建议与措施,这些措施包括:与客户共享的学习机制、加强对客户服人员的培训以及再造客户导向型的业务流程。本论文的研究方法和结论可为环宇房地产公司的客户关系管理战略规划实施提供参考。同时,可为其他房地产企业解决类似问题提供一定的借鉴,拓展了客户关系管理的应用领域。