随着全球经济一体化进程的加快,顾客的多样性、市场需求的易变性、竞争的多层性与综合性使企业面临的竞争日益激烈。在这种情况下,企业的竞争优势更多体现在客户需求的响应能力、响应速度等方面,即企业业务流程的竞争力,为此许多企业实施了业务流程再造(BPR)和业务流程改进(BPI,Business ProcessImprovement)工程。其中,业务流程改进(BPI)是在企业现有流程基础上对流程的持续改进,它可以被看成是防止BPR高风险的补充形式或风险弱化形式,以缓和渐进的方式从局部领域开始,逐级对流程绩效进行优化。因此,它显得更加温和,也更容易为实践界所接受。同时,六西格玛作为一种管理思想,其核心是关注顾客满意度,它以数据为基础,通过一套以统计科学为依据的数据分析来定义问题、分析原因、改进流程和控制成果,使企业在业务运作上有明显的提升,并逐渐形成了现代质量管理理论的实践体系。上世纪80和90年代,六西格玛思想在摩托罗拉和通用电气取得了巨大成功,使全球形成了一股六西格玛的管理热潮。然而,就研究界来说,对BPI和BPR的研究更多地停留在企业的战略层面。即便在运用层面,研究界也认为BPI更加适合于生产、工艺、质检等内部流程。为此,本文特地选取了D公司“降低电子系列产品的现场故障发生率”这一客户服务改进项目,从运作层面入手,将六西格玛思想融入到企业客户界面的BPI改进项目中来,进一步结合CTQ分解,因果分析图等技术,来探讨客户环境下的BPI项目实践,以期对我国BPI理论和运用,形成一定的借鉴意义。首先,对业务流程改进(BPI)进行深入阐述。BPI的核心思想是协调工作量,减少非增值活动,降低重复工作,从而提高业务流程效率。分析BPI关注的三个核心要素:以顾客为关注焦点、以数据为决策依据、以流程优化为对象和中心。并在此基础上,将业务流程改进分解为六个环节:(1)流程调研与诊断,(2)识别核心流程,确定流程优化目标,(3)核心流程优化设计,(4)新流程试运行,(5)新流程运行效果评估,(6)流程持续改进。其次,对六西格玛进行深入阐述,在分析六西格玛过程能力的基础上,对BPI中的六西格玛改进模式(DMAICR模式)进行深入分析,该模式分为六个阶段:定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analysis)、改进(Improvement)、控制(Control)、报告(Report)。DMAICR解决问题的主要思路是,以数据语言来描述流程绩效,依据数据进行管理,并充分运用统计思想进行定量分析,找出影响流程运行的关键因素,进而设计解决方案并运用到实际流程中加以验证,通过减小流程的变异和缺陷来达到持续改进的目的。再次,以D公司“降低电子系列产品的现场故障发生率”客户服务改进项目为载体,将六西格玛管理思想融入到企业BPI业务流程改进项目中来,运用CTQ分解、因果分析图等工具将客户需求以及流程关键控制因素进行细分,从流程的视角,将BPI项目解剖成定义、测量、分析、改进、控制、报告六个阶段,并运用JMP/SATS数据统计软件进行数据挖掘分析,进而分析每个过程中的关键需求和控制因素。事实证明融合六西格玛思想的电子系列产品的服务订单BPI项目在D公司取得了预期所希望的成果。最后,本文进一步总结了BPI成功所需的关键因素,如高层管理支持、全员参与、高效项目组的成立、不同管理方法集成、对流程管理的重视等。