面对全球经济一体化、市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲我国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声，保持与客户的良好关系，并创造客户所需要的价值。为此，企业需从战略高度对客户关系进行管理，构建与培育客户关系管理的支撑体系，使目标客户忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润。 本文前两章从实践与理论两方面揭示本研究的必要性。第一章从企业发展、客户瓶颈成因、客户关系价值、客户累积效应、客户对企业学习与创新的影响、经营环境的变化等方面阐述客户关系管理的重大战略意义。对电信企业的调查表明：相当一部分企业还没有客户关系管理的概念，也有部分企业认识到感知与满足客户需求的重要性，但没有配套措施以实施客户导向策略。第二章首先探讨客户关系管理的理论起源与发展历程，并对客户关系管理的概念与内涵做出综述。客户忠诚是企业实施客户关系管理所追求的目标，根本途径是创造客户价值。第三章首先阐述客户价值的内涵，探讨客户价值创造的三个层面：基础价值、客户期望价值、超越竞争者或客户期望的价值。接着分析了有助于提升客户价值的各种要素。为了更好地为各具特点的客户创造价值，作者从客户参与价值创造的能力与愿望和客户对企业的重要性等两个维度，提出客户价值创造的供应模式、定制模式与合作模式。企业对目标客户的界定，即确定与哪些客户建立长期关系，是客户关系管理的基础，而客户信息整合能力是目标客户界定的关键能力要素。第四章首先对四川电信的市场环境进行了分析，同时，重点探讨了按盈利能力、客户忠诚度、战略性细分客户的方法，并对企业最具价值的盈利型客户群体、战略型客户群体与忠诚型客户群体的特征进行了描述。在合理界定目标客户的基础上，企业就可对不同客户群体实施差异化策略，致力于留住最有价值的客户群体，并以合适途径“解雇”那些对企业无价值与战略意义的客户。本章通过对四川电信客户的分析，确定了客户关系管理的目标客户群体。以本文前面的内容为基础，第五章提出了大客户管理系统的总体建设目标和原则。首先对四川电信的管理现状和系统建设背景进行了分析；接着提出了系统建设的体系结构、业务功能和业务流程。本文的创新在于：从战略上思考企业与客户的关系，结合四川电信的实际，提出了大客户管理系统的建设框架；对战略型客户、忠诚型客户、盈利型客户的意义与特征进行分析，提出如何与这三类客户群体建立关系的策略；提出客户价值创造的三层面与三模式。