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怎样建立并维持顾客忠诚,不但是顾客关系管理理论界的一个课题,也是企业界关注的一个焦点,理论及实践均证明了转换成本在维持顾客忠诚的管理中起到不可或缺的作用。基于移动通信服务业背景,本文提出一个系统理论模型研究转换成本对顾客忠诚的直接影响,及其在顾客满意、服务质量和顾客信任与顾客忠诚之间的调节作用。相关的研究安排如下：首先,笔者对本文的研究背景和国内外研究现状进行简要的分析,提出本文研究的目的和意义以及研究的技术路线和研究框架。接着,通过阅读国内外学者的研究成果,对转换成本、顾客忠诚、顾