随着我国社会主义市场经济的不断完善和发展，特别是加入WTO之后烟草市场环境的变化，烟草行业面临着控制零售终端的挑战。烟草商业企业长期处于垄断地位，服务意识不强，服务质量不尽人意。面对挑战，开展卷烟销售网络建设工作成为烟草行业的一项“生命工程”，近年来，通过不断地实践和探索，中国卷烟销售网络得到了完善和发展，形成了“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的网建模式，卷烟经营从产品营销转变为服务营销。只有提高卷烟销售网络的服务质量，才能实现以卷烟零售户为关键的卷烟工业企业、卷烟消费者“三个满意”，进而控制卷烟零售终端。论文首先对烟草行业面临的挑战及销售网络建设的现状进行了分析，对卷烟销售网络建设理论及服务营销理论进行了综述。接着从宏观环境、潜在竞争对手、卷烟消费者行为三个方面分析了株洲市卷烟销售环境，提出了提高服务质量的必要性。根据株洲市卷烟销售网络建设的现状、存在的问题及服务的任务、目标，在分析卷烟销售网络服务对象—卷烟工业企业、卷烟消费者、卷烟零售户的需求的基础上，抓住根本服务对象及卷烟分销体系中的关键环节—零售户，依据零售户对服务质量评价的要素设计问卷，进行了零售户对株洲市卷烟销售网络服务质量感知因素的调研，找到影响零售户感知服务质量的主要因素，分析了服务质量现状。论文最后以服务质量差距模型为依据，从影响零售户感知服务质量的主要因素入手，在服务差别化、内部营销、服务质量管理、有形展示、投诉管理五个方面提出了服务质量的优化策略设计，从而缩小服务质量差距。