机场作为一个可进行独立运营的服务型机构,它基本价值是持续保持对旅客的吸引力。全球旅客量的持续上升和航空业的飞速发展,使机场之间吸引旅客的竞争随之加剧。机场要想在激烈的市场竞争中获得优势,就必须清楚的掌握旅客的真实服务需求,以旅客切实关注的服务问题作为机场进行服务建设改进的方向。如何掌握旅客的真正诉求,从而有侧重点的完善机场的服务内容和提升机场的服务质量已成为机场行业高度重视的问题。本文基于S机场旅客服务需求的问卷调查数据,对数据的样本特征进行统计描述,并通过进行探索性因子分析和K-Means聚类算法,构建了分析旅客服务需求和价值特征的模型,实现对旅客群体的细分和旅客画像的刻画。在针对20项关于机场服务内容吸引力的态度数据上,本文参考Bezerra和Gomes(2015)[5]确定机场相关服务维度的方法,通过采用探索性因子分析将20个原始变量重新组合成6个综合变量,并对其进行了重新命名解释,分别为环境氛围、安全及信息可视化、流程便捷高效性、消费体验、科技化服务、环保应用。借鉴汪先丽(2018)[31]对旅客的服务需求与满意度现状的分析结果,本文在探索性因子分析获取的6个综合变量基础上,增加了旅客价值属性的3个变量,从而构建分析旅客服务需求和价值特征的模型。参考刘攀(2010)[27]对航空旅客细分模型的构建方法,通过K-Means聚类算法将旅客按服务需求和价值细分成5类,分别定义为:尊享严苛积极型、科技氛围稳健型、崇尚效率发展型、实用主义消费型、全方体验保守型。最后本文根据旅客的人口统计学属性和机场服务的特征完成对旅客群体画像的刻画。并且,针对不同类型的旅客群体的特征,本文对机场的应用策略提出了相应的意见。研究发现:1、尊享严苛积极型旅客群体虽然在所有旅客类型中占比最小,但却是能给机场带来高收益的重要旅客群体,机场应该给予这类群体特殊关注,推行特殊化服务计划。2、科技氛围稳健型群体在所有旅客类型中占比最大,这类人群对科技化的服务有着独特和强烈的体验需求,机场应加快调整对人脸识别、自助技术、虚拟现实等新技术场景的整体布局。3、崇尚效率发展型旅客的核心关注点在前期抵达机场的交通、安检排队等环节,针对这一旅客群体机场应着重于旅客手续等的处理服务工作。4、实用主义消费型人群对机场的各类服务设施具有明显的体验意愿,对餐饮零售类消费体验尤为热衷,机场应通过注重非航业务的建设发展,为这类群体创造良好的消费环境和条件。5、全方体验保守型对机场各方面的服务项目反应均相对保守,这与其较少的乘机经验有关,这类旅客群体对服务项目的需求会随其乘机经验的越来越多而发生改变。机场应对这类群体保持耐心,关注他们的变化。此外,从整体情况来看,尊享严苛积极型、科技氛围稳健型和崇尚效率发展型这三类旅客群体均对效率要求很高,因此机场还应重点抓紧运行效率的建设,从而优化旅客流程的体验效果,提升机场的服务效率和水平。