近年来,在依法治税、依法行政、依法治国以及提供公共服务的大背景下,税务部门转变核心思想,建设“服务型税务”,更好地为纳税人服务,已成为各级税务机关改善纳税服务水平的重要主题。国家税务总局于2001年9月获得我国信息产业部批准,设定12366为全国统一的纳税服务热线号码,使用12366纳税服务热线,保证了税法宣传和咨询回复的高效性,有效缩减了纳税人办税时间,提高纳税人的税法遵从度,保护纳税人的合法权益。经过不断地努力,我国纳税服务热线在服务观念、服务制度、服务职能等方面都取得了重大进展。但是,由于我国长期计划经济形成的监管理念,导致纳税服务热线出现了诸多问题,突出表现在纳税服务热线提供的服务与纳税人的实际需求有一定差距,从而影响纳税人满意度。而税务部门作为国家重要的经济管理和行政执法部门,面对的是广大纳税人群体,如何提升纳税人的满意度和获得感,是当前检验税收工作成效的重要标准。本文就四川地税12366纳税服务热线现阶段存在的主要问题,结合当地特点及条件,通过借鉴国内外纳税服务热线的先进经验,提出今后管理和发展过程中改进的措施和意见。四川地税12366纳税服务热线呼叫中心相对发达地区成立时间较晚,发展也落后于全国大部分地区。主要问题有:一是坐席人员综合素质普遍较低,二是管理机制和考核机制有待完善,三是业务和技术支撑不足。如何提高管理质量,提升服务水平,是现阶段以及今后的发展过程中需要解决的问题。本文以四川地税12366纳税服务热线为研究对象,采用文献调研法、比较分析法、个案研究法等多种研究方法相结合,运用新公共管理、客户关系管理和流程再造理论。首先对我国纳税服务热线发展及现状进行描述,结合四川省纳税服务热线满意度调查研究,深入分析纳税人需求,从业务及支撑平台、管理机制、绩效考核机制、人员构成、服务质量等方面进行分析,得出四川地税12366纳税服务热线在发展过程中存在的问题。并借鉴国内外纳税服务热线经验,理论与实践相结合提出切实有效的意见和建议,构建了以纳税人需求为导向的服务框架;以专业化需求为导向,制定稳定的人员构成机制,加强平台建设;以尊重需求为导向,加强服务体系建设;以公平需求为导向,改进管理体制和环境布局,明确绩效考核机制;以效率需求为导向,优化服务流程。力图促进四川地税12366纳税服务热线的发展,进而提升四川地税纳税服务质量。同时希望能为西部及其他落后地区政府呼叫中心发展提供一定的借鉴。