我国作为风能大国,在2010年,中国以约4182.7万千瓦的累积风电总装机容量首次超越了美国成为世界第一,较2009年同比大增约62%。按照国家电网的研究报告,预计到2020年电网覆盖范围内可吸纳风电网上的规模达1.5亿千瓦。经过了风电行业的高速增长和快速扩容,随着风电市场增长的放缓以及风电补贴的降低,2016-2017年风电行业新增装机容量有所下降,而2018年全国新增并网容量较2017年同期增长了约37%,风电机组装机量有所复苏。随着新装机容量趋于稳定,对以风机生产为主要业务的Y公司来说,面向客户的需求,从客户的角度出发来提升售后服务的质量,通过完善售后服务的流程,开发新的售后服务来满足客户需求已经提上日程。经过调查发现,售后服务业务存在问题涉及前端服务、后端服务以及支撑体系,比较适合采用服务蓝图工具来进行售后流程优化与服务质量改进。服务蓝图是一种最常用的服务理论模型,可以运用于售后服务之中。该模型面向客户需求,通过该模型可以直观地看出流程中的瓶颈,可以找出流程中的问题。本文对服务蓝图模型进行了理论的研究,对服务蓝图绘制方法进行了学习,并通过分析投诉数据,从投诉工单提取客户投诉问题,访谈公司内部多位管理人员和现场服务人员,开展客户座谈会以及进行客户需求问卷调查,全面梳理了Y公司售后服务流程,最后构建服务蓝图来发现Y公司售后服务业务流程中存在的问题。本文根据构建完成的服务蓝图结合实际应用,将售后服务业务划分为15个服务情境,分别构建服务蓝图各情境细节图。分析蓝图中的瓶颈和客户需求,发现售后服务流程中存在的问题,提出具有针对性的服务提升建议。售后服务流程中存在的主要问题有:数字信息技术对售后服务流程支撑不足,售后服务流程管理混乱,售后服务流程节点较多等问题。然后通过服务蓝图,以客户需求为中心,基于问题导向,通过对Y公司的售后服务流程进行拆解与分析,对各个关键点和关键环节进行优化,再固化服务流程。最后,建立售后服务信息管理系统、大数据处理中心以及远程监控中心,加强数据分析与处理能力。最后,为了保障售后服务流程的优化方案能够顺利实施,本文结合服务蓝图与质量控制理论,建立了满意度指标体系。本文通过设计售后服务客户的服务质量控制系统,运用控制图来监控服务流程以及服务质量,并通过服务蓝图来追溯服务质量问题点,然后优化服务,改善顾客体验。实证研究表明,基于服务蓝图的售后服务质量控制系统能够有效的控制服务质量大幅度的波动。最后通过加强售后服人员的绩效考核,完善备品备件的供应来保障售后服务流程的顺利实施。