现代市场营销实践证明：在企业中，营销收益的80％往往来自于20％的大客户，这些大客户位于客户金字塔的最顶端，他们中有些会为企业带来更大的利润，有些则有更长远的价值。所以，在当今移动通信市场竞争日趋激烈的情况下，大客户业务因其高利润或长远的价值成为各移动运营商争夺的焦点。湖北移动通信武汉分公司经营的最终目的是贏得最大利润，而其大客户所产生的利润又占湖北移动通信武汉分公司所获得利润的绝大部分，因而对大客户的维系与发展成为湖北移动通信武汉分公司营销的重点。 本文结合湖北移动通信武汉分公司实际情况，利用SWOT分析方法对该企业实施大客户维系管理进行了分析，并利用层次分析法分析出建立大客户忠诚是该企业大客户维系的最终目标。同时对影响该企业的大客户忠诚因素进行了实证研究，利用抽样调查问卷，定性与定量分析结合，得出在湖北移动通信武汉分公司中，大客户认知价值、大客户满意、大客户信任和大客户转移成本是决定大客户忠诚的四个因素，其中，大客户认知价值、大客户满意和大客户信任全面影响大客户忠诚的度量指标，且均为正相关关系。大客户认知价值是影响大客户忠诚最重要的决定因素。大客户忠诚决定因素本身之间存在一定的相互关系，大客户满意与大客户认知价值正相关，大客户信任与大客户满意正相关，大客户转移成本与其它因素不相关。利用大客户忠诚决定因素建立起适应湖北移动通信武汉分公司大客户维系的动态模型，该模型显示湖北移动通信武汉分公司大客户认知价值、大客户满意、大客户信任、大客户转移成本是该企业进行大客户维系管理的主要影响因素。大客户在大客户关系生命周期的不同阶段表现出了不同的忠诚水平，大客户认知价值是决定大客户维系的本质因素，湖北移动通信武汉分公司要成功维系大客户必须提高其相应水平的大客户认知价值。