【摘 要】
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由于经济水平的飞跃各方面实力的增强,人们的物质需求得到较大满足,对于幸福感和获得感等精神层面的需求也日益凸显。旅游饭店作为旅游产业的重要组成部分,是民众外出旅游中常常要接触的服务行业,其服务质量的卓越程度、给顾客带来的愉悦体验感均会对影响顾客内心的幸福感。在后疫情时代,高星级旅游饭店业应如何提升服务质量、优化顾客体验,提升顾客主观幸福感和获得感,重新获得消费市场的信赖和青睐,是高星级旅游饭店应该着
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由于经济水平的飞跃各方面实力的增强,人们的物质需求得到较大满足,对于幸福感和获得感等精神层面的需求也日益凸显。旅游饭店作为旅游产业的重要组成部分,是民众外出旅游中常常要接触的服务行业,其服务质量的卓越程度、给顾客带来的愉悦体验感均会对影响顾客内心的幸福感。在后疫情时代,高星级旅游饭店业应如何提升服务质量、优化顾客体验,提升顾客主观幸福感和获得感,重新获得消费市场的信赖和青睐,是高星级旅游饭店应该着重思考的问题。本文以烟台的芝罘区、莱山区、高新区和开发区的高星级旅游饭店的住店顾客为研究对象,在文献阅读和理论分析基础上,构建高星级旅游饭店服务质量对顾客主观幸福感影响的理论模型。本文在SERVPERF模型的基础上对测量维度进行创新,将饭店文化性维度加入SERVPERF模型,将建筑文化、环境文化、精神文化和行为文化加入到饭店服务质量的量表中。提出了17个假设,希望验证烟台高星级旅游饭店的服务质量与顾客主观幸福感之间的影响关系,并检验顾客体验在二者之间的中介效应作用。实证结果表明:烟台高星级旅游饭店服务质量的有形性和可靠性对顾客主观幸福感有显著的影响关系,而烟台高星级旅游饭店服务质量的安全性、移情性和文化性对顾客主观幸福感没有直接的影响关系;但通过顾客的愉悦体验和顾客的逃逸体验两个中介变量,可以间接影响顾客主观幸福感。研究结论较为清晰的描述了高星级旅游饭店服务质量对顾客主观幸福感的影响路径和影响效果。结合高星级旅游饭店服务质量对顾客主观幸福感的影响研究,对提升烟台地区高星级旅游饭店的服务和经营提出了相关建议:第一,要重视对员工的培养,鼓励员工与企业共同成长;第二,要加强企业文化氛围的营造,提升顾客入住体验感;第三,淘汰老旧设备,增加饭店信息智能化发展,为顾客创造超出期望的入住体验;第四,提升品牌形象,增加社会责任感,提升入住环境的舒适性。
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