顾客满意自上个世纪80年代开始萌芽，随后在世界范围内得以广泛流传和迅速发展，我国也于90年代后期开始对CSI展开研究。与此同时，我国电信企业三次大的重组和分拆形成了激烈的竞争局面。通信核心技术的日渐趋同，使得各电信运营商之间的竞争已不再局限于技术的领域，而纷纷将眼光投入到了通信产品和服务上，其经营理念也由“产品导向”逐渐转为“客户导向”，并愈来愈关注对顾客满意度的研究。特别是在近两年，全国各省市的电信运营商开始在整个行业内开展阶段性的顾客满意度测评，并将测评结果纳入了企业的绩效考核体系，在衡量企业经营绩效的同时，全面提升顾客满意度，改善经营管理。 本文首先引入了一种顾客满意度测评分析的新工具--“CS-IF”矩阵，为企业直观地找到实际服务工作中的短板，有效提高顾客满意度水平提供准确的决策依据，并在此基础上利用动态分析方法指导企业有效利用满意度测评分析的结果，经济地利用企业的有限资源，持续稳定地推动顾客满意度的提升，以保持企业的竞争优势。 最后，文章以A省移动公司为例，对其近期两个阶段的顾客满意度测评进行了完整而全面的分析研究，一方面介绍了“CS-IF”矩阵在顾客满意度实际测评分析中的应用；另一方面，该研究思路对A省移动公司和其他电信企业改善服务工作、提升顾客满意度有一定的借鉴意义和现实操作意义。