行政改革浪潮兴起于上个世纪的70-80年代,主要表现在公众对官僚制度的憎恨、对收缩政府职能及扩大功能输出的期望、提高行政效率的要求强烈以及对金字塔组织结构的反思。在日益高涨的改革呼声地冲击下,理论界也作出了快速反应,其中对电子政府产生直接影响的是“政府重塑”理论与新公共管理理论。在此基础上世界各国政府都非常重视电子政府的发展,通过制定统一的规划和技术标准来规范电子政府的发展,并把它看作提高政府工作效率,改善政府管理水平和服务质量,进而增强国家综合竞争力的有效途径。在世界各国为应对全球信息化的挑战而积极倡导的五大应用领域中,电子政府居首位。电子政府在中国也受到高度重视和广泛应用。中国将2002年列为电子政务年。据不完全统计,中国各类政府网站总数已经超过10000个,县级以上政府已经普遍建立了自己的网站。然而而我国电子政务存在发展不平衡、重复建设、忽视应用等问题,究其原因主要是体制障碍、法律不健全、研究不足等。因此需要结合中国实际国情来对电子政务进行研究和应用。而电子服务作为电子政务的核心,具有随时随地、以社会公众为导向、集成化智能化、个性化和自助化等特点,是政府使用创新的交互模式为公民提供服务的方式,它利用信息技术对传统政府服务方式和内容的改造和创新,以获得对服务对象的反应速度、效率和准确性等方面的实质性提升,其研究涵盖电子服务模式研究、电子服务前台研究、电子服务后台研究、电子服务的知识管理研究等四个方面。经过对上海市静安区市民服务系统这一政府电子服务项目的实际参与和追踪,发现电子服务项目中研究用户以及用户需求的重要性,因此本文研究以用户需求为中心的电子服务项目实施。本文首先探讨了电子服务中用户的概念。一般而言,电子服务的外部用户包括个人用户和企业用户。而个人用户和企业用户又构成了显性用户,即当前服务用户,以及隐性用户,即其他用户全体。显性用户要求电子服务提供服务职能,而隐性用户要求电子服务执行监督职能。事项能够很好地反映用户需求。通过生命周期和职能两个维度可以将电子服务的事项进行归类,从而更好地反映用户需求。然后运用并发展了基于事项的政府电子服务项目建模方法。企业架构包括业务架构、信息架构、信息系统架构和技术架构等。企业建模的目的在于将业务的信息需求转化为信息系统的需求,从而为系统建设提供指导。一般而言,企业建模主要包括基于功能和流程的建模方法。但理论和实践说明,这两种方法不能很好地适应政府电子服务系统面向个人、对已有业务系统数字化、涉及众多部门、无处不在和个性化的特点。基于事项的需求建模方法,从活动信息需求层、工作活动信息系统层和行动信息工作层来细化系统信息需求,并可通过生命周期和职能对所有公共服务事项进行两维归类,从而为实践提供了指导。最后探讨了用户参与在电子服务项目实施中的重要性。电子服务是面向公共服务的电子政务,服务的意识在政府和公共行政部门中逐渐确立起来。用户参与在一般管理信息系统以及ERP等系统的实施中已被证明发挥着非常重要的作用。但在电子服务中,使用者包括系统操作人员和系统服务人员两类。通过实证研究,发现操作人员参与可以正向影响组织实施成功和项目实施成功,而服务对象参与可以正向影响项目实施成功,从而进一步正向影响电子服务系统最终成功。因此电子服务项目建设中的用户参与(包括操作人员参与和服务对象的参与)对电子服务项目成功实施非常重要。