面对社会的快速发展和科学技术的不断进步,职业倦怠已经成为一个不可避免的问题。如果应对不得当,必将会对个人、组织乃至整个社会带来极大的负面作用。在银行客服中心,员工的言谈举止不仅代表着自己,更代表了银行的形象。因此,银行和客户对客户服务人员抱有很高的期望。随着时代的进步和业务的拓展,客户服务业的压力日益增大,工作倦怠的危害也不容忽视。为了找出行之有效的改善措施,必须深入探索职业倦怠的现状,研究其形成原因,才能恰到好处的对症下药。本文旨在研究ZG银行西安客服中心的职业倦怠现状,并探索其对策,主要采用了随机访谈法和问卷调查法。笔者整理并分析了国内外相关理论和模型,找出以往研究中用于衡量职业倦怠的各项维度和相关量表,从个体因素、工作因素、组织因素三个方面探索职业倦怠的影响因素。以ZG银行西安客服中心的员工作为研究对象,以现有的MBI-GS量表等测量工具为基础,通过访谈法深入调查研究对象的具体情况,充分考虑客观实际,找出最受被调查者关注的影响因素,设计出《银行客服中心职业倦怠及其影响因素调查问卷》。然后采用问卷调查法展开研究,随机选择该客服中心的部分员工发放调查问卷,通过对问卷的回收、整理,分析ZG银行西安客服中心职业倦怠的现状,发现ZG银行西安客服中心员工的职业倦怠发生率较高,总体处于显著水平。在情绪衰落、去人性化和成就感低落这三个维度上,均表现出不同程度的倦怠倾向,其中以情绪衰落维度最为显著。研究数据显示,不同人口统计学特征的员工的职业倦怠水平,存在着一定差异。本文按照性别、年龄、婚姻状况、文化程度、工作岗位、工作年限的不同,对不同群体的职业倦怠现状具体分析,探索其中的差异性。并将影响ZG银行西安客服中心员工职业倦怠水平的各项因素,按照占比情况由高到低进行排序,依次为:工作负荷、职业发展、组织公平、角色压力、其他方面、组织支持、人际关系。为了帮助组织的管理者减少职业倦怠造成的负面影响,也为了帮助员工个人合理规避职业倦怠带来的危害,本文提供了一些有助于缓解降低职业倦怠的对策和建议,包括优化智能客服、合理制定职业生涯发展规划、完善薪酬制度、科学的定位员工角色、激发员工自尊自信、完善离职员工管理、建立多渠道沟通方式等。本文的研究无论是对员工个人缓解职业倦怠,还是对ZG银行西安客服中心加强员工管理,都具有重要的理论和实践意义。