国务院发布的医疗体制改革“十二五”规划暨实施方案中,明确提出要简化门诊挂号、就诊、检查、收费、取药等流程,方便群众就医；要全面推行便民惠民措施,大力推广优质护理,优化服务模式和服务流程,开展“先诊疗、后结算”；普遍实行预约诊疗,改善就医环境,明显缩短病人等候时间。医院门诊一站式自助服务可以简化门诊就医流程、缩短病人等候时间,优化服务模式和流程,是实现便民惠民的有效措施。一、研究背景与研究目的1、研究背景随着医院信息系统的发展,近几年门诊一站式自助服务系统在国内外有长足的进步,有了较为成熟的应用,并且在上海地区也开始了试点使用。另一方面,在国家大力提倡简化就医流程等便民政策的驱动下,各个地区也出台了相应政策,这进一步推动了门诊一站式自助服务系统的快速发展。在此背景下,本课题对上海某医院的试点效果进行了评价。2、研究目的本课题的研究目的是分析上海市某医院门诊一站式自助服务的构建状况和实施效果,为门诊一站式自助服务在上海市和全国的推广提供参考和借鉴。二、研究内容和方法1、研究内容本课题研究内容涉及一站式自助服务的构建、一站式自助服务的利用状况、一站式自助服务对病人在院滞留时间的影响分析、一站式自助服务中预约挂号对门诊分流作用的分析,一站式自助服务对门诊病人满意度的影响分析以及医院领导及职工对一站式自助服务的评价分析。2、研究方法在研究中,综合利用文献查阅、病人问卷调查、访谈、观察、医院调查,收集研究所需资料。在资料整理和分析中,课题组利用MS SQL SERVER2008、EXCEL、 EPIData等对数据进行整理；利用IBM SPSS19.0进行均数、标准差、百分比、卡方检验和多元回归分析等分析；利用多元线性逐步回归分析方法进行病人满意度的多因素分析,分析等待时间、服务态度、服务价值等满意度子项对总体满意度的影响,并分析系统使用前后,病人总体满意度的影响因素存在的变化。三、研究结果本次研究显示：1.研究显示,原门诊服务系统就诊时间过度集中,多次重复排队和来回往返,环节间的流动时间长,挂号、缴费、等待就诊环节排队现象稍显长；研究还显示,普遍反映最不方便的环节就是排队挂号、排队收费、排队取药三个环节。2.数据分析显示,使用一站式自助服务系统后,自助服务的使用量占挂号总人次的20%左右,预约就诊数量逐步上升,系统的“削峰填谷”、上下午均衡的分流作用开始凸显。数据分析还显示,预付费病人多次排队和往返次数明显减少,从8次减少为4次,大量自助机器的使用,特别是各楼层自助机的使用,改善了病人的流动,缴费环节等待时间减少。3.患者满意度调查显示,总体门诊满意度、就诊方便性有所提高,挂号和收费对满意度的负面影响降低。四、讨论与建议上海市某医院原门诊服务系统就诊时间过度集中,门诊病人多次重复排队和来回往返；医院门诊采用一站式自助服务系统取得了良好的效果,能显著缩短病人在院的滞留时间,改善门诊业务流程,提高病人满意度,系统值得推广使用。但是,门诊一站式自助服务系统尚需进一步完善,包括：①在系统功能上,预付费账户应该能够全市通用,与银联对接；②在使用范围上,通过减少人工窗口,提高系统使用率；③在使用友好性上,应进一步完善人机交互的友好性；④使互联网、手机与一站式自助服务相互融合；⑤启用“先诊疗后结算”模式,进一步提高就诊效率。