随着“入世”保护期结束日的日益临近，中国保险业正面临着前所未有的挑战，关于中资保险公司可持续发展的研究也倍受关注。越来越多的研究已开始从顾客满意理论入手，探求如何通过提高顾客满意度来增强保险公司竞争力并最终促进企业可持续发展。但是这些研究大多停留在定性阶段，其研究成果的可操作性还不够。要提高顾客满意度，其前提是必须能够客观准确地测评顾客满意度。这需要建立一套完善的测评体系，该体系不仅包括测评指标体系，还包括测评步骤及数据处理方法等等。本文所作的工作即是从保险公司自身的角度出发，将已有的顾客满意度测评体系与保险公司具体实际相结合，提出了一套适用于保险公司的顾客满意度测评体系，其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。这一体系的目的在于帮助保险公司发现自身问题和不足，挖掘竞争突破口，而不在于单纯的评优。 全文共分五个部分。第一部分绪论从保险公司的可持续发展和顾客满意理论的拓展两方面阐明了研究背景，并给出了研究思路和程序。第二部分顾客满意的基本理论介绍了该理论的缘起，讨论了顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数等基本概念，评述了实绩—期望模型、评估行为模型、标准质量模型、调查表式的顾客满意度评估、模糊综合评价法以及ACSI模型六种较具代表性的顾客满意度测评模型，并简要介绍了顾客满意度测评的主要功能。第三部分测评体系研究是全文的重点，讨论了测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。第四部分实证分析以YA保险公司为实例，是对第三部分测评体系研究中主要成果的一个运用。第五部分结束语总结本研究的成果，指出仍有待进一步研究的问题。 本文的贡献在于:首先，将顾客满意度测评理论和保险公司实际相结合，是顾客满意理论在保险领域、定量研究和微观层面的拓展，同时其研究成果也为保险公司可持续发展指出了一条可行之路;其次，对顾客满意的基本理论进行了归纳总结，就顾客满意、顾客满意度和顾客满意度指数等概念提出了自己的看法;再次，对保险公司顾客满意度测评体系进行了理论和方法上的探讨，特别是在指标权重的确定上引入了LOV寿、算子法和加权平均法;最后，所进行的、叭财产保险公司顾客满意度测评实例研究为YA财产保险公司改进管理、提高顾客满意度提供了行动的指南。关键词:保险公司;顾客满意度;测评体系