当前,国内汽车4S店趋于饱和,行业竞争激烈,而同一汽车品牌内4S店的竞争,因服务高度同质化,更容易陷入价格竞争,导致企业盈利能力下降。在此背景下,基于顾客价值并依托自身资源,开展创新的特色服务,有利于4S店提高盈利能力,获取品牌内竞争优势。本文正是针对上述问题,以宝马资深4S店Z公司为研究对象,探讨在品牌内竞争中,如何基于顾客价值开展特色服务,主要内容为:1.介绍了汽车服务行业特点、顾客价值变化与品牌内竞争格局,分析了这些因素对Z公司的影响,提出基于顾客价值开展特色服务的必要性。2.详细研究了Z公司服务管理中的问题,利用SERVQUAL模型测量服务质量差距。揭示短板形成的重要原因,正是忽视了顾客价值,而缺乏服务特色,正是未能及时响应顾客价值变化,也是对于顾客价值利用的退出。基于这些分析,提出针对性改进与开展特色服务项目相结合的解决方案。3.探索性研究了利用“顾客参与”的服务特征,通过调整顾客界面、提高信息透明度,开展创新的特色服务;按照基于顾客价值的服务创新为导向,梳理不同管理维度的关系,获取管理协同效应,最终提高企业盈利能力。