随着我国市场经济的进一步发展,企业间的竞争日益加剧。如何提高企业的竞争力,在激烈的市场竞争中立于不败之地,是每个企业必须面对的重要课题。特别是对服务企业而言,如何以优质的服务赢得顾客的满意和忠诚,进而使其成为企业的竞争优势,是保障企业稳定、持续发展的重大战略举措,如何测量顾客满意度并最终赢得顾客的满意就成为了企业的必修课。顾客满意度理论和模型首先是由国外的学者提出,其后在西方发达国家得到了广泛普及和应用。在近几十年的时间里,许多国家对顾客满意度指数测量的理论、模型和方法进行了大量的研究,已经形成了一套系统的理论模型和实际操作方法。我国对于顾客满意度理论的研究和应用也有近20年的时间,在一些行业和领域(如制造业、物流业)得到了较好的应用并取得了良好的效果。成都市的茶楼行业在近20年以来得到了迅速的发展,企业经营者面临的竞争压力日益加剧,都急于寻找提高自身竞争力的有效办法,以使自身在市场竞争中脱颖而出。本文以理论指导实践为出发点,数据结果服务于管理过程为宗旨,针对成都市J茶楼的经营和服务现状,对J茶楼进行了实地考察和顾客调查,掌握了详尽的数据资料;同时收集整理了大量的文献资料,在已有的国内外顾客满意度模型的基础上设计了J茶楼的顾客满意度模型,然后通过发放、顾客填写、回收调查问卷,对调查数据进行整理和计算,找到J茶楼存在的问题并提出改进措施,最后得出了茶楼的顾客满意度调查报告。本文的特色与创新之处主要在于(1)根据已有的顾客满意度模型,将此模型运用到茶楼;(2)采用层次分析方法设计了成都市J茶楼的顾客满意度指标体系;(3)利用直接对比法和因子分析法,确定了茶楼顾客满意度层级指标的权重;(4)通过实证研究,得出了成都市J茶楼的顾客满意度调查报告并结合茶楼实际提出改进措施和建议。