互联网金融高速发展和传统银行市场逐渐萎缩的背景下,商业银行都在积极推动掌上银行业务的发展。建设和应用掌上银行是落实商业银行业务创新以及契合信息化需求的关键领域。A银行也在积极发展掌上银行业务,其掌上银行业务也面临着客户满意度偏低的问题。掌上银行满意度下降不仅直接影响这一业务的竞争力,更影响A银行在移动互联网时代的形象和整体竞争力。本文旨在通过对影响其满意度的问题进行分析,提出针对性的改进建议,提升A银行掌上银行客户满意度水平。本文首先对研究背景和意义、研究内容、研究方法、国内外研究现状进行了阐述,并对掌上银行的概念,客户体验的社会化关理论模型、顾客满意理论、客户关系管理理论,为本文的研究提供理论指导。本文通过对A银行的掌上银行业务及发展现状进行了分析,并设计问卷调查,对A银行在掌上银行业务满意度建设中存在的问题进行了分析,包括产品与服务功能需完善,用户体验度有待提升,技术创新不足影响用户满意度。在此基础上,本文从完善产品与服务功能,关注用户体验度,强化技术创新用客户满意度的提升作用等三个方面提出了改进的措施,同时,本文从树立以客户为中心的服务意识,加强服务监管,多样化营销方式以增加客户使用粘性,重视安全与风险管理等几个方面提出了保障措施。