CHL公司系一家化工领域的主要从事胶粘剂生产的高新科技企业,隶属于世界500强H公司,客户服务部是其面向集团公司关联业务的窗口部门,其工作质量直接关系的公司的声誉和发展。客户服务的管理中存在的一些难题,那就是如何正确地、有效地分辨客服部的主要职责和次要职责?部门人力资源的需求,如何根据业务量的变化,合理规划,实现人事匹配?以及如何开展业务培训,才能更加全面和有效,满足业务发展的需要?这些问题通过学习和掌握工作分析的理论和方法,进而付诸实践应用而得到基本解决。本文首先为引言部分,阐述了论文选题的背景,目的和意义等。其次概述了工作分析的相关理论和方法。然后介绍了CHL公司和客户服务部的业务概况,提出了客户服务部工作中存在的一些难题,及开展工作分析的必要性。接着讲述了工作分析在CHL公司客户服务岗位的具体运用,包括工作分析方案,实施和分析结果,基于工作分析的客服岗位人力资源规划和培训规划。最后简单地对整个工作分析研究进行了评价和总结。本文通过综合运用工作分析理论、技术与方法,根据CHL公司客户服务部实际情况,成功设计和实施了适用于CHL公司客户服务岗位的工作分析,制作了比较全面而实用性强的工作说明书;通过对工作分析所收集信息的应用,开发出客户服务岗位人力资源规划的的有效途径,为其培训体系的建立做出规划。此次工作分析以业务部门为实施主体,为业务部门主动开展工作分析进行了有益的实践,有利于企业的科学管理和客户服务质量的提高,为跨国公司客户服务岗位门实施工作分析提供了参考和借鉴。