伴随着我国通信行业改革的不断深入,通信行业服务提供商面临的竞争与挑战越来越激烈,顾客流失的问题日益显著。现有理论多从顾客忠诚、关系承诺等积极角度研究,很难解释顾客转换与流失这一问题。服务接触作为顾客与服务企业互动的“关键时刻”,顾客往往通过短暂的接触便在头脑中形成对服务水平的认知评价,经过一系列的互动后,顾客在心中更是形成了对企业信誉及整体服务好坏的评价,从而最终影响顾客的去留。因此,通信行业作为高接触性的服务行业之一,探索通信行业中服务接触对顾客去留影响作用的必要性与重要性日益呈现出来。本研究采用实证研究的方法,以通信行业服务提供商的顾客为研究对象,构建了服务接触对顾客转换意愿影响作用的理论模型,提出了本文的研究假设,并通过实证检验,结果表明,在顾客关系的内部影响中,顾客满意对于顾客信任有显著的正向影响;在服务接触对顾客关系的影响当中,服务接触四个维度分别对于顾客满意都有显著的正向影响,其中人员接触对于顾客满意的影响最大;服务接触中的功能接触、人员接触和环境接触对于顾客信任有显著的正向影响;在服务接触对顾客转换意愿的影响中,只有功能接触和人员接触对于顾客转换意愿有显著的影响。本研究的理论意义:本研究实现服务接触与顾客转换意愿间关系的构建,拓展和丰富了营销领域中现有的顾客转换意愿的前因研究,证明了服务接触一方面会直接影响顾客转换意愿,另一方面也通过顾客关系间接的影响顾客转换意愿。本研究的实际意义:为通信行业服务提供商通过管理服务接触降低顾客流失、防止顾客转换提供了努力的方向。企业一方面可以通过服务接触水平的提高降低顾客流失,另一方面也可以通过顾客满意、顾客信任间接的影响来降低顾客转换的可能性。