随着中国改革开放经济的迅速发展,客户对电力服务水平的要求越来越高,客户逐渐成为电力行业服务的重要参与部分。本论文选取了福建电力有限责任公司为研究对象,进行全流程客户满意度评价方案研究。福建电力有限责任公司从2002年开始至今持续进行外部客户的满意度调研,但客户满意度始终徘徊在71～73分之间,仍有较大的提升空间。同时,发现外部客户对营销服务人员的满意度普遍高于对业务支撑人员的满意度,客户对业务支撑人员的满意度一直较低反映出了客户的需求没有有效的传递到业务支撑部门,大部分发现的问题都停留在营销层上得不到根本的解决。因此,本研究从全流程的角度出发,搭建体系化的由外部客户向内部客户逐级进行评价的方案,方案注重业务过程管理,建立可量化、可执行的满意度评价方法,参照PDCA的管理思路,创新设计了“三段九步法”。进一步地,选取了典型的M电业局的停电及故障抢修主题对“三段九步法”进行试点验证,帮助M电业局提升了客户满意度问题向内部追溯、举措闭环管理能力,并完善和优化了全流程客户满意度评价方案。本研究证实了全流程客户满意度评价在电力服务行业的可行性。全流程客户满意度评价方案对于国家电网和南方电网公司的各网省公司提高管理水平具有很强的借鉴意义,同时对于其他流程环节较多的服务行业也在提升客户满意度方面也具有参考价值。