2006年中国金融市场全面对外开放,有着百年商业银行管理经验的外资银行的进入使我国银行业竞争更加激烈,中国金融市场围绕着“赢得忠诚客户”、“塑造核心价值”而展开的竞争已烽烟渐起。而目前我国的银行产品和服务严重同质化,银行产品几乎都是一样的。在这种环境下,如何赢得更广泛的市场及公众的信赖?如何在这场以客户为中心的国际竞争中成为佼佼者?如何改变参与国际竞争中被动的、不平衡的局面,如何提高银行的竞争能力和盈利能力?是我国每一个商业银行需要思考的问题。本文通过比较美国花旗银行和中国民生银行的呼叫中心,引出当前商业银行信息化及银行客户关系管理的现状和发展趋势,分析了民生银行客户关系管理系统基于J2EE平台和EJB、Web技术的三层B/S架构,实现其高可靠性和高可用性的客户需求,说明民生银行客户关系管理系统整合和集成民生银行管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统,客户数据仓库、营销服务中心、网络银行等功能;介绍了民生银行客户关系管理系统怎样提高民生银行业务运营的自动化程度、效率和效益,形成商业智能,大幅度提高民生银行的核心竞争能力。此外,本文还强调客户关系管理系统不仅是一套软件或成套设备,而是需要管理高层和整个企业战略上予以重视,是一个长期实施规划、研究和规划实施步骤、分析客户需求、开展银行信息系统建设和筹划实施,评估金融服务的过程。以专业化、开放式的运作思路开展和部署客户关系管理系统,完成与现有银行信息和业务系统的集成应用,客户关系管理系统完善了客户关系管理系统客户合作管理子系统的建设,带动了整个银行客户和业务系统。