2020年统计数据显示,尽管受新冠肺炎疫情影响,第三产业对国内生产总值的贡献率依旧高达47.3%,位列三大产业之首。这表明服务经济已然成为中国经济高质量发展的重要引擎。近10年来我国服务业蓬勃发展,作为服务业重要组成部分的酒店行业,也步进快速发展时期。伴随酒店行业不断发展壮大,行业内竞争愈加激烈。酒店作为劳动密集型企业,尤其需要注重人才。从酒店企业实践视角出发,激励员工展现高水平服务行为,提升员工自身服务绩效,降低员工职业退出意愿,充分发挥优秀服务人才的重要作用,已成为众多酒店企业在竞争中脱颖而出的必由之路。酒店一线服务员工直接面向客户,提供的服务质量直接影响酒店服务绩效水平;降低服务员工职业退出意愿,为企业保留优秀服务人才是提升核心竞争力的关键所在。因此,如何提高员工服务绩效、降低员工职业退出意愿,也成为理论界关注的焦点。根据当前研究,员工工作与家庭之间的角色冲突是影响员工服务绩效与职业退出意愿的重要因素;而通过调研发现,酒店行业的服务员工由于工作时间长且不规律、工作任务繁重、工资水平较低等因素,使得他们无法同时兼顾工作与家庭需求,导致工作与家庭之间的角色冲突问题变得更加突出。因此,本研究将以酒店行业服务员工作为研究对象,聚焦于工作与家庭角色冲突,具体从工作-家庭冲突（由于工作上的安排、事务等对履行家庭责任产生干扰）与家庭-工作冲突（由于家庭责任需要导致对工作履职的干扰）两个方向,探讨它们与员工服务绩效、职业退出意愿的作用机制和边界条件。本研究有助于酒店企业制定相关举措,缓解员工的工作与家庭冲突问题,继而促进员工提高服务绩效、降低员工职业退出意愿,最终加强企业核心竞争力。在上述背景下,本研究以服务业中酒店企业一线服务员工为研究对象,通过梳理回顾相关理论文献,基于资源保存理论,开展了以下三个方面的研究:第一,在梳理服务绩效与职业退出意愿相关文献基础上,探讨了工作-家庭冲突、家庭-工作冲突对员工服务绩效、职业退出意愿的作用机制;第二,探索了情绪耗竭和工作投入如何在工作-家庭冲突、家庭-工作冲突与员工服务绩效、职业退出意愿的关系中发挥中介作用;第三,探讨了员工的工作家庭边界管理偏好在工作-家庭冲突、家庭-工作冲突与员工服务绩效、职业退出意愿关系之间发挥的调节作用。本研究依据54家酒店企业1020名员工的调查数据,对研究模型进行了实证检验。结果表明:工作-家庭冲突正向影响员工的职业退出意愿,正向影响员工的情绪耗竭,负向影响员工的工作投入;家庭-工作冲突负向影响员工的服务绩效,正向影响员工的职业退出意愿,正向影响员工的情绪耗竭,负向影响员工的工作投入;情绪耗竭正向影响员工的职业退出意愿;工作投入正向影响员工的服务绩效,负向影响员工的职业退出意愿;情绪耗竭在工作-家庭冲突负向影响职业退出意愿中起中介作用,在家庭-工作冲突负向影响职业退出意愿中起中介作用;工作投入在家庭-工作冲突负向影响服务绩效中起中介作用,在家庭-工作冲突负向影响职业退出意愿中起中介作用;工作家庭边界管理偏好调节了工作-家庭冲突和员工情绪耗竭之间的关系,调节了家庭-工作冲突和员工情绪耗竭之间的关系,调节了工作-家庭冲突和员工工作投入之间的关系,调节了家庭-工作冲突和员工工作投入之间的关系,调节了家庭-工作冲突通过员工情绪耗竭对职业退出意愿的影响,调节了家庭-工作冲突通过员工工作投入对职业退出意愿的影响,调节了家庭-工作冲突通过员工工作投入对服务绩效的影响。本研究的发现具有以下理论意义:首先,通过对工作-家庭冲突、家庭-工作冲突和服务绩效、职业退出意愿的关系进行理论推演和实证检验,回答了上述两种冲突是否会影响服务绩效、职业退出意愿的问题,有助于扩展对服务绩效、职业退出意愿相关文献的理解;其次,基于资源保存理论,本研究通过检验情绪耗竭和工作投入的中介作用,不仅揭示了工作-家庭冲突、家庭-工作冲突对员工的服务绩效和职业退出意愿的消极作用,而且区分了工作-家庭冲突、家庭-工作冲突影响员工的服务绩效与职业退出意愿的不同机制,加深了工作家庭双向冲突对员工服务绩效和职业退出意愿影响的认知;最后,从边界理论的视角出发,探究了工作家庭边界管理偏好的调节作用,明晰了工作-家庭冲突、家庭-工作冲突对员工的服务绩效、职业退出意愿产生影响的边界条件,丰富了对企业管理实践发挥效力边界因素的探究。同时,本研究的发现对服务型企业还具有以下实践意义:首先,企业需要进一步重视员工的工作家庭关系,通过出台相关政策促进员工工作与家庭之间的平衡;其次,企业应有效缓解员工在工作中的情绪耗竭状态,提升员工的工作投入水平;最后,企业应推动组织边界管理策略与员工边界管理偏好相匹配,以期化解工作家庭冲突对员工产生的消极影响,进而促进员工提高服务绩效,降低职业退出意愿,将优秀服务员工留在企业,保持企业的竞争优势。