在服务经济迅猛发展的今天,服务质量问题已经成为企业及学者们关注和研究的重点,西方学者们自七十年开始就对此展开了大量的研究并取得了丰硕的成果。这些研究中多以格鲁诺斯提出的顾客感知服务质量模型为基础,以顾客期望的满足与否为导向进行研究的,得出了著名的服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量量表等研究成果,虽然,这些理论和模型对于企业在服务质量管理方面有着不可替代的作用,但是,如果能把上述理论和相关学者对于企业提供服务的能力的研究,以及企业为形成这些能力而构建的服务体系之间的影响的相关研究进行结合的话,那么,对于企业在服务质量管理方面的指导作用将更大。文章正是从这个角度出发,利用服务质量差距模型和服务生产系统模型对所研究对象公司进行服务质量问题的分析,识别影响该公司服务质量方面的关键因素,并进而提出相关改进措施的建议。文章首先对服务质量相关理论进行梳理和回顾,对顾客感知服务质量模型及服务质量差距模型、顾客期望容忍区间、服务生产系统等服务质量相关概念进行简单的回顾,并对中央空调售后服务行业相关文献进行了回顾。同时,结合研究对象的行业背景及公司背景,以及所研究对象的服务质量现状,利用服务生产系统模式和服务质量差距模型从不同的角度对研究对象的服务质量问题展开分析,发现研究对象公司在服务资源特别是技术人才的人力资源投入方面、服务运营系统的后台部分存在需要改进的地方,同时,在分析所研究对象公司的管理层在构建这些服务体系方面所存在的问题时,发现这些服务质量差距现象的背后,其实可以归结为该公司管理层对顾客期望理解不足,由此而导致该公司管理层所构建的服务体系和服务相关流程存在问题,进而导致种种服务质量问题的现象的发生。