随着电力体制改革的进一步深化和电力发展,供电公司不仅要面临普通企业所共有的风险,而且由于电力产品所具有的特性,供电公司还将面对某些特有的风险与威胁。其中以客户服务面对的风险因素最为复杂,风险点最多。因此,除了要依靠于日臻完善的技术手段,更需要将项目风险管理理论和方法引入供电公司的客户服务项目管理中,构建客户服务项目风险管理体系,对风险点进行准确识别与评估,从而对风险实施有效防范和控制,以及风险的合理管控和规避,形成事前有标准引导、过程有检查管控、事后有指标考核的闭环管理模式。本文从分析供电公司客户服务项目风险现状入手,在充分研究客户服务项目风险的基础上,引入风险和风险管理的基本理论,对供电公司存在的客户服务项目风险进行系统梳理和分类,对主要风险运用流程图法、事故树法对客户服务项目风险进行识别,利用风险度评价法对风险进行评价。在此基础上通过蝴蝶结(Bow-Tie)模型的建立,提出客户服务项目管理风险的应对措施,包括管理体系、组织机构体系、绩效管理体系等；同时根据"PDCA"闭环管理理论,提出了“三层次两闭环”的内部监控体系和工作例会、月度例会相结合的内部报告机制,试图构建起供电公司内部有效的客户服务项目风险管理体系,以解决供电公司客户服务管理中存在的问题。