中国加入WTO 后,国外的零售企业纷纷进入我国使商业企业的竞争进一步加剧,面对严酷的竞争我国商业企业必须通过各种方式增强自身的竞争力。通过现代信息技术提高企业管理决策的合理性和科学性是增强商业企业竞争力的重要手段,但是我国商业企业目前以MIS(Management Information System )为主的信息系统不能够满足商业企业的决策支持需求。伴随着数据仓库和数据挖掘技术的成熟,使决策支持系统(Decision Support System,DSS)进入了实用化阶段。一方面是学术研究的丰富成果,另一方面是企业的强烈需求,如何使这些研究成果转化成实实在在的生产力已成为企业界和学术界共同关心的热点问题。针对这个问题,作者对我国的商业企业进行了广泛的调研,同时参照国外先进的管理经验。根据我国商业企业现在的信息化水平和实际管理决策需求,提出了基于客户关系管理(CRM)的商业企业决策支持系统的模型,并利用软件技术、数据仓库技术、模式分类技术实现了原型系统的研制。本文主要开展了以下工作: 1、通过对我国商业企业的实地调研和参考国外先进的管理方式,作者对目前我国商业企业在管理决策方面面临的问题进行了剖析,在此基础上建立了基于CRM 的商业企业决策支持系统模型。2、在模型的基础上进行细化,针对商业企业的需求和现有软件系统的特点,提出了基于CRM 的商业企业决策支持系统软件架构和功能模块架构。3、在系统软件架构的基础上,根据决策系统模型对支撑数据的需求建立了系统的数据仓库。4、针对决策模型中最为重要的销售预测和顾客分类模型,进行了较深入的研究,根据商业企业自身的特点引入了神经网络模型。5、通过对软件工程和现代软件技术的研究,开发完成了基于CRM 的商业企业决策支持系统的原型系统。通过以上的工作,使基于CRM 的商业企业决策支持系统在以下三个方面体现出了系统的特点: 1、POS 系统功能的改进。POS 系统不但能完成传统的POS 销售支持的功能,而且也能采集顾客相关信息。对POS 系统的改进主要体现在通过差分数据提高网络利用率和增加搜集非会员信息功能两个方面。2、引入消费者行为分析功能。商业企业的销售决策中,消费者行为分析是重要的决策内容,系统通过增加该功能,大大丰富了CRM 的功能,使其更加符合商