互联网技术和移动终端设备将传统医疗服务搬运到网络上,由此产生了互联网医疗服务,它是互联网和传统医疗服务深度融合的产物,让人们足不出户就可以接受到优质的医疗服务。互联网医疗行业在近几年飞速发展,其间涌现了大量优秀企业。互联网医疗企业作为新型服务型企业,想要在竞争激烈的市场中抢占份额,关键就是要为用户提供优质的服务。因此,不断提高客户服务质量,继而提高用户的满意度是互联网医疗企业的重要战略方向。本文针对互联网医疗W公司进行研究,通过分析W公司“W中医馆”平台整体的客户服务质量,发现其薄弱的部分并提出改进意见。接下来从以下步骤对互联网医疗平台进行研究。首先,通过查阅文献分别对服务、服务质量及评价模型、互联网医疗及平台的相关研究进行整理和总结,归纳互联网背景下医疗平台服务的特点,得出互联网医疗平台服务质量的评价理论基础。然后,采用专家访谈的方式,对互联网医疗平台服务质量的影响因素进行讨论,以SERVQUAL模型为基础,选择了影响服务质量的重要维度:可靠性、有形性、响应性、保证性和移情性,结合互联网医疗的特点对各个指标进行了删减和修改,构建可以用于评估互联网医疗平台服务质量的评价模型。后续运用层次分析法并设计调查问卷。接着,从用户满意度来对W公司“W中医馆”客户服务质量进行问卷调查并对分析数据。最后,根据结果提出有相应提升策略。经过研究后得出:W公司互联网医疗平台“W中医馆”的总体服务水平良好,依次是可靠性、有形性、保证性、响应性和移情性。本文按照用户满意度由低到高排序来划分提升策略的优先级,确定为:重点改进策略、次重点改进策略和优势巩固策略。首先重点聚焦满意度较低的移情性和响应性角度,其次是针对保证性和有形性方面的改进,最后对优势区域可靠性提出巩固提升策略。分别从公司制度、人员培训、信息技术等角度展开,提出优化平台界面、增设个性化模块、减少等待时间、提高安全性等方面的策略来改善客户服务质量。