如今,我们已经迎来了体验经济时代,体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的一种经济形态。体验经济的出现,是在社会生产力、人们收入水平、人们消费水平和科技水平等达到一定程度后,应运而生的。在体验经济时代,人们的消费观念发生了很大变化,人们不仅仅注重于产品本身,而且更加注重得到这一产品以及接受产品和服务时的感受,即要在购买商品的同时,也要得到一种美好的、难忘的体验感受。 本文研究在体验经济的时代背景下,我国零售业企业面对消费者新的消费特点,面对消费者越来越高的消费要求,我国零售业企业如何提升和创新自己的服务和管理来迎合广大消费者。尤其是在我国零售业企业处在激烈的竞争中,这种竞争不仅存在于国内同业态、不同业态之间,而且随着国内零售业三年保护期的结束,外国资本已经可以畅通无阻地进入中国。目前全球50家最大的零售企业,40多家已在中国“抢滩登陆”,对我国传统的零售业形成渗透和吞并之势,中外零售业企业之间的竞争是异常激烈的。所以我国零售业企业从提高自身竞争力,保住甚至扩大顾客资源的角度出发,也应该寻求一种更有效的顾客管理方式。 本文从体验经济的时代背景出发,通过对我国零售业现状尤其是我国零售业现阶段在对待顾客的态度上各种模式的分析,加上对我国零售业面临的众多挑战的认识,推出了我国零售业进行顾客体验管理的必要性。之后本文又从心理学角度、消费角度、管理角度等方面对顾客体验管理的优越性和进步性进行了论证。 最后本文构建了顾客体验管理的框架,并对我国零售业进行顾客体验管理提出了一些具体建议,在文章的结尾介绍了我国零售业进行顾客体验管理的成功案例——极限体验户外用品商店。 本文的研究方法主要有:比较分析法、观察法、调研法、实证分析法。 1、比较分析法:本文通过将体验经济和传统经济模式的各项比较,如经济提供物、经济功能、提供物性质、需求要素等方面的比较,以及比较传统消费需求来分析体验经济时代的消费需求。 2、观察法:笔者通过对周围一些消费者的观察和交流为论文观点提供一定的依据。 3、调研法:本文大量引用了一些国外著名的调研机构的调研结论来作为研究依据。 4、实证分析法:本文最后引用了实证,通过对实证的分析来证实前面的分析结果。