【摘 要】
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论文结合电子制造公司的具体实际情况, 以制造性企业的需求改变为驱动力，从Internet Call Center客户服务管理系统的建立入手，结合CRM理念及制造业的特点，探讨现阶段制造业CRM的
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论文结合电子制造公司的具体实际情况, 以制造性企业的需求改变为驱动力，从Internet Call Center客户服务管理系统的建立入手，结合CRM理念及制造业的特点，探讨现阶段制造业CRM的最佳解决方案。论文首先分析研究了呼叫中心和CRM的管理理念、应用现状和关键技术，针对制造业的行业特点及用户需求，讨论了呼叫中心建设的特点及设计原则。进而提出了Internet Call Center客户服务管理系统的行业解决方案并分析其逻辑体系结构，具体探讨了呼叫平台和联网方式的选择并给出具体硬件结构系统实现，分析了客户服务系统的软件模块化方案设计。最后具体分析了企业客户服务系统的功能需求及其对应的业务流程实现。
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