随着我国城镇化进程的加快,人民生活便利化水平的提升,人民对城市管理、政府服务、社会服务等领域有更高要求。在加快建设服务型政府的背景下,政府服务专线平台建设发展迅速,获得了高度重视。经过多年发展,完善了服务体系,形成了“省-市-县”三级政府、委办局单位以及公用事业单位、社会服务企业组成的为民服务网络,在解决群众诉求、反映社情民意、提高服务效率、维护社会稳定方面发挥了作用。丰富了服务形式,建设集电话服务、网络服务、手机客户端服务、微信服务于一体的多媒体、多功能政府服务热线,实现了科技、互动、高效的服务。热线服务的快速发展也推动了政府行政观念和职能的转变,将公民的需求作为服务型政府职能界定的依据,以公民满意作为服务型政府评价的标准。电子政务改革,运用科技手段改造了政府服务体系,推进一站式服务,积极回应公众诉求。公共服务的主体可以是多元化的合作网络,政府、社会组织、企业、公民一同治理,构建充满竞争和活力的公共服务体系。本研究从分析政府热线分类和职能入手,运用新公共管理、新公共服务、公民参与、多中心供给、政府购买服务等理论进行政府热线发展分析,通过对天津政府热线的发展和现状进行梳理,分析出现的问题;以天津8890热线为研究案例,重点分析了服务职能、工作流程和运行情况。重点研究了北京、上海、香港、台湾和纽约政府热线的运行和整合经验,通过机构重组、资源整合、技术创新、购买社会服务等对政府热线进行整合建设,重点在工作流程、知识库、绩效考核体系和人员管理制度上进行了研究,旨在建设智能科学、结构优化、廉洁高效的政府服务热线。本研究重点研究热线号码资源整合后的建构问题,虽然有其他各地的经验借鉴,但政府热线的服务效果除了热线中心的高水平管理和服务外,还需要其他各单位整体联动,形成合力,才能推动政府服务向更高水平发展。