蓬勃发展的社交媒体技术在政务管理中的应用日益广泛,创新着世界范围内应对频发公共危机的智慧,但相关学术研究存在一定滞后。本文综合运用规范分析与实证分析方法,从危机沟通、公共危机管理系统构建、危机信息传播、谣言自我规制及谣言驳斥行为激励等方面系统研究了社交媒体情境下的公共危机管理问题,并提出了相应的政策与制度建议。论文的主要创新点体现在:(1)从用户角度研究了危机沟通中社交媒体的渠道性功能特点。文本挖掘发现,危机态势报告、个体处境报告、应急准备与祝愿纪念是最常见的四类危机沟通应用,交叉表与Logistic回归分析表明用户类型(政府类、传统媒体类、个人类及非政府组织类)、危机阶段(危机前、危机中与危机后)及用户使用特点(粉丝数、微博数)等内外部因素对社交媒体应用具有显著的影响与预测能力。(2)构建了兼容社交媒体的危机预警预测、危机实时管理与危机后期恢复管理三大公共危机管理子系统来全面分析社交媒体工具性功能的实现方式。研究发现:社交媒体在危机监测、危机预警预报、高弹性应急管理组织构建、信息系统维护、危机态势感知、信息发布与传播、舆情监测管理、众包决策支持、决策优化、志愿服务、情感支持、慈善募捐等危机管理全过程具有关键应用优势。(3)借助疾病传播学理论,对社交媒体上危机信息传播与谣言自净化机制进行动力学分析。构建了开放式社交媒体危机信息传播SEIR模型与谣言自净化SEIRC模型,证明了模型的基本再生数是影响模型系统均衡状态的关键参数。当基本再生数小于1时,模型分别在无信息传播平衡点和无谣言传播平衡点达到均衡,信息或谣言将停止传播;大于1时,模型分别在信息传播平衡点与谣言疾病平衡点达到均衡,信息或谣言将在社交媒体网络形成稳定传播。(4)运用计划行为理论与规范激活模型建模,实证研究了公共危机期间社交媒体用户谣言驳斥行为形成的影响因素及其作用机理。研究发现:阻碍因素与激励因素通过“高意识—低行动差距”与“低态度—高行为差距”对实际行为形成产生不同方向的影响;模型解释能力良好,主观规范、感知行为控制及后果意识是预测谣言驳斥行为最重要的三大影响因素。