随着市场经济的繁荣,各类旅客运输业都在争先恐后的争取客源,改善硬件设施的同时,软服务成为一个新的竞争点。道路旅客运输业作为服务业,为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求,必须尽快改进与提高服务质量,而由于客运服务的特殊性,道路旅客运输服务质量的改善需要一个有效的、符合道路客运工作实际情况的评价体系。本文详细阐述了服务质量的含义及其特点,界定了道路旅客运输服务质量的概念,分析了道路旅客运输服务质量的特点,并分析了我国道路旅客运输服务质量的现状。本论文引入了系统工程理论,应用系统的思想构建了道路旅客运输服务质量评价系统,目的在于为道路运输管理部门提供有实用价值、公平公正客观的客运服务质量评价工具,并以此来督促、引导道路客运企业加强客运管理,强化服务意识,提高工作效率。在评价系统需遵循的一般原则指导下,提出了作为其子系统的道路客运服务质量评价系统的指标体系,并从系统角度提出了由道路运输管理部门、道路运输协会、客运经营企业以及旅客相互协调,综合有效的执行这一评价系统的具体方法和步骤。论文按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图,从而建立了一个较全面、有针对性和易于现场操作的道路客运服务质量评价指标体系,然后建立简捷可行、合理有效的数学模型,运用层次分析法、旅客调查评价法和加权平均计算法,确定指标的权重系数,进而最终得到道路客运服务质量评价系统各级指标的量化评价。