随着世界经济的发展,信息化时代的来临使得各国之间的经济往来越来越频繁,企业间的竞争也在不断加剧。通信设备制造企业之间的产品同质化越来越严重,产品的价格优势也越来越不明显,在竞争过程中,企业发现,单纯提高销售额的情况下,由于生产成本和经营成本的不断增加,企业的营业总额虽然增加了,但企业投入的成本更高了,导致企业的实际利润并没有增加,反而下降了。企业之间的竞争从产品竞争逐渐演变为对客户的竞争,从某种程度上来说哪个企业拥有丰富的客户资源,哪个企业就处于优势,企业管理也转变为以客户为中心的客户关系管理。如何更好地服务客户,提高服务管理水平、服务质量成为企业发展的关键所在。本文研究Z通信公司客服部的客户服务管理问题,结合服务管理理论,分析Z通信公司客服部服务管理方面存在的不足之处,并提出有针对性的改进对策。论文首先介绍本课题的研究背景及意义,通过查阅大量的参考文献总结国内外关于客户服务管理的研究现状及发展趋势,为本课题的研究提供思路和方法;然后探讨客户服务管理的相关理论,从服务的内涵、特性出发,总结服务管理本质;同时概述服务质量的定义,分析服务质量的评价模型。随后对Z通信公司的发展情况以及客服部的工作进行介绍,对客户服务管理的现状进行分析;通过设计调查问卷,调查Z通信公司客服部在客户服务方面的服务质量,通过调查分析,总结出Z通信公司客服部在服务管理方面存在的问题包括:一是客户服务理念落后;二是服务流程不完善;三是服务设施不到位;四是服务信息协同性差。客户服务管理的最终目标是改善客户关系,提高客户的满意度,从而提高产品的销售额,增加企业的利润收入。论文针对Z通信公司客服部在客户服务管理方面存在的主要问题,结合客户服务管理的理论,提出了几点改进对策和措施:一是要树立以客户价值为导向的服务理念;二是要完善服务流程;三是要健全考核体系,促使服务实施到位;四是更新客户软件,保证服务信息的一致性,加强协同和共享。