知识经济时代的到来,使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益,即使是传统的产品生产商也必须提供受客户欢迎的服务,以满足客户的需求。然而,服务经济时代的客户需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高,在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让客户满意,这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。服务与有形产品不同,它是一系列的过程。在这些过程中,生产与消费同步进行,而且客户直接参与到服务的生产过程中去,客户对服务质量的感受不仅仅包括对服务设施的评价,更多的则是受客户与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的客户的影响。服务质量带有很大的主观性,是客户感知的服务质量。因此,企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平,还要在把握客户需要的基础上,与客户建立长期友好的互动关系。市场经济的发展,竞争环境的动荡变化,使得企业越来越重视良好客户关系的建立,企业越来越认识到客户忠诚的价值。只有培育和巩固忠诚客户群,企业才能建立特殊的竞争优势,才能在激烈的市场竞争中,依靠优良的服务质量得到长久的发展。因此,服务质量管理要以客户忠诚为导向。本文期望从服务质量的内涵和特性出发,通过探索客户忠诚与客户感知服务质量的关系,提出关于以客户忠诚为导向的全面服务质量管理的综合思路。本文的结构主要分为五个部分。引言,主要说明选题动机,并提出本文将要解决的主要问题。现代市场竞争中,产品价格与质量已不再是竞争的主渠道了,服务才是现代市场竞争的焦点所在。在以往的研究里,对服务质量管理的研究着重于对企业中附加服务的质量以及客户满意度的重视。与服务质量管理密切相关的一个研究课题是客户满意度的研究,高质量会产生客户满意,高满意度会引致客户忠诚,本文期望从客户满意度,客户忠诚度的角度考察服务质量的影响要素,并结合格罗鲁斯、菲利普?科特勒、贝里等人的研究成果形成关于以客户忠诚为导向的服务质量管理策略。此外,由于笔者长期担任铁岭天信公用事业股份有限公司的领导职务,对本公司的服务管理有着较深的感受,所以,也借写作本文的机会,对本公司的实例进行一下分析。第一章服务质量概述,介绍服务质量的内涵与特点,指出服务质量即是客户感知服务质量,建立客户感知服务质量模型,并在此基础上对客户感知服务质量进行评估。服务质量是服务营销的核心,是服务企业在竞争中取胜的关键。服务企业有