21世纪是网络经济与电子商务的时代,新经济正使现代银行业面临着前所未有的革命性变化与发展机遇,银行业的组织结构、经营理念、运作模式、服务方式、企业文化以业务流程都在发生重大变革,市场竞争的加剧要求更加个性化和高效化的服务,这就要求银行建立面向客户的服务体系,实现真正的客户关系管理.作为国内银行客户关系管理的重要组成部分,呼叫中心可以加强和完善客户关系,为客户提供优质服务,并且提高客户服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营成本.由于银行呼叫中心是人力密集型的组织,人力资源管理在其运营管理中占据着重要的地位,绩效管理是人力资源管理的核心,它是实现组织战略目标的重要手段,包含了大量的管理技巧.银行呼叫中心人力资源管理所最终要致力的就是提高呼叫中心员工的绩效水平和呼叫中心管理员工绩效的能力,因此,建立、实施并不断完善呼叫中心的绩效管理体系成为银行管理者最紧迫的任务之一.该文以银行呼叫中心绩效管理方案的设计为研究对象,首先对绩效管理的进行了深入的理论研究,接着介绍了银行呼叫中心的发展状况,在此基础上提出了银行呼叫中心的绩效管理方案,重点从绩效计划、实施、评估、反馈、改进五个方面进行分析,并对实施有效绩效管理的对策进行了探讨.以绩效管理流程为基础构建绩效管理方案的框架,在方案设计过程中以激励理论为指导,运用目标管理法确定绩效目标,以标杆超越及关键业绩指标法构建绩效考评体系,通过此文,为国内银行呼叫中心绩效管理方案的设计提供了方法.