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随着我国加入WTO,企业面临的市场竞争日益加剧,原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多企业竞相追逐的目标,客户资源也就成为企业核心竞争力的集中体现。因此,实施客户关系管理是企业获取持续竞争优势的有效途经和手段。
客户关系管理的目标是培养、维持并增进客户的满意度和忠诚度,创造并提高客户价值,发展并保持与客户长期、稳定的互利关系。在我国进出口贸易企业中,客户关系管理的理念已经逐渐地为企业所接受,许多企业已经开始实施。但目前来看,客户关系管理的真正作用在企业中并未完全体现出来。如何让客户关系管理落到实处,通过什么样的策略改善目前公司的客户关系管理现状,将成为我们关注的焦点之一。
本文共分六章,在第一章绪论中介绍了研究的目的和意义;在第二章中阐述了客户关系管理理论的产生、发展、定义、特点、作用以及客户细分理论、客户满意理论和客户忠诚理论,这些是本文进行研究的理论基础;第三章在分析W国际贸易公司自身特点的基础上,运用客户关系管理理论重点阐述了W国际贸易公司实施客户关系管理的必要性和可行性,为后面几章的论述打好基础;第四章主要针对W国际贸易公司这一特定企业,分析其面临的形势,目前客户关系管理的现状以及客户关系管理过程中存在的问题,为下一章的论述做好铺垫;紧接着在第五章W国际贸易公司客户关系管理对策中,提出利用客户关系管理理论改善企业现状,使企业克服困难,提出解决W国际贸易公司客户关系管理问题的原则,从人力资源、企业文化、组织架构和财务管理四个方面论述了实施客户关系管理的保障;第六章对全文进行了归纳和总结。
本文从理论与实践相结合的角度,对W国际贸易公司的客户关系管理进行了研究,并提出颇具操作性的实施建议,希望能对我国进出口贸易企业具有一定程度的借鉴意义。