本文回顾了以往研究成果,分析患者忠诚的概念及其影响因素,建立公立医院患者忠诚的影响因素模型,并提出6项关系假设。选取杭州市公立医院332名住院患者及家属进行问卷调查,通过多种统计方法来探讨实证资料对模型及其假设的支持程度。主要研究结论如下：1、本研究编制的患者忠诚问卷分为态度忠诚和行为忠诚2个维度,服务补救问卷分为心理补救和有形补偿2个维度；转换成本问卷分为沉没成本、风险成本和学习成本3个维度,这三个问卷均显示了良好的心理测量学指标,可以试用于公立医院顾客忠诚方面的研究。2、公立医院患者的态度忠诚主要取决于患者价值、服务补救、转换成本,同时还受患者收入及就诊科室的影响,公立医院患者的行为忠诚主要取决于患者价值、服务补救、转换成本,同时还受患者年龄、有无医保及就诊科室影响。3、患者价值中“服务价值”、“产品价值”指标会影响患者的态度忠诚,“服务价值”、“货币成本”指标会影响患者的行为忠诚;服务补救中“心理补救”指标会分别影响患者的态度忠诚和行为忠诚;转换成本中“沉没成本”指标会分别影响患者的态度忠诚和行为忠诚。最后,以这些研究结论为基础,本文有针对性地提出培养公立医院患者忠诚的对策。