随着现代企业信息化的深入发展,如何做好信息系统的运维工作,提升信息运维支撑能力,是摆在E公司面前必须解决的问题。根据近年来E公司领导层的管理要求,结合运维生产实际,围绕“抓主线,明规则,理流程,用工具,重培训,析数据”六个方面开展活动,实现了对所有IT基础设施监控全覆盖,重新梳理优化了事件,问题,配置,变更和发布五大基础流程并推广应用,运维管理已逐步实现规范化,精益化。本文以工T服务管理流程为研究对象,运用企业咨询尤其是IT服务管理咨询中的成熟理论和方法,对E公司的IT运维服务管理中存在的一些问题进行研究和分析,找出其在IT的帮助台,故障管理,问题管理,配置管理和变更管理等方面存在的问题,而且针对这些问题提出了相应的流程改进。并以改进后的实际运维平台来验证这些改进措施的适用性和有效性,以及其对E公司IT部门绩效和工作文化的提升和改善。通过研究表明,这些改进措施有利于提高E公司IT部门的服务管理水平,提升关键业务应用的稳定运行能力,降低因服务不可用而造成的直接和间接损失,而且有利于同行业其他公司的借鉴与参考。我们期待IT服务管理无论从理论研究还是实际的流程改进方面,都能够不断地得到深化和发展,并对各行业企业的IT服务管理能力的提升提供帮助和借鉴。