随着移动互联网与智能终端的普及,许多新型的电子商务模式应运而生,移动电子商务、O2O(Online to Offline)模式都是近几年新兴起的电子商务模式,然而它们的发展却使我们的生活随之悄然而变。电子商务与传统的商业或多或少都存在着一定的联系,网络团购也是如此,作为O2O模式的一种细分类型,是结合当前的电子商务与传统意义上的团购发展而来的。Groupon——第一家网络团购网站的上线,使得网络团购这一模式成为当前消费的一种时尚,而我国网络团购在经过一番雨后春笋的萌发、千团大战、大量倒闭之后也进入了新的发展阶段。本文正是在当前这样的发展环境下,结合O2O模型的特点,研究网络团购的电子服务质量,以期能为团购平台电子服务质量的研究提供一定的理论参考,也旨在为我国网络团购的顺利发展提出建议。鉴于网络团购是线下与线上的有机结合,要研究团购平台电子服务质量,线下商家的服务质量也不容忽视,所以本研究从团购平台和线下商家两方面,结合电子服务质量的现有研究展开。本研究内容安排如下:第一部分是绪论,对本文的研究背景和意义、研究的主要内容以及采用的方法做了概括性的说明;第二部分通过文献综述整理回顾了O2O模式、网络团购、电子服务质量、顾客感知、信任以及满意度这几方面的研究成果;第三部分,根据前面的理论研究,结合O2O模式下网络团购的特点,提出本研究的理论模型,并对模型中变量间的关系进行假设,设计问卷,收集数据;第四部通过SPSS、AMOS软件对美团网的线上电子服务质量进行分析、并与大众点评的线上电子服务质量进行对比;第五部分运用SPSS软件对美团网和大众点评线下商家的服务质量进行分析;第六部分在前两章分析的基础上总结出本研究的研究结论,并相应的提出建议;最后是对本研究的总结和对未来研究的展望。学者们关于电子服务质量的研究,以往多是集中在C2C及B2C这两类传统的电子商务模式,针对O2O模式的研究还相对较少;本研究选取了当前研究较少的团购网站,运用了多群组分析法,将美团网与大众点评的电子服务质量进行了对比分析,在方法上本研究具有一定的创新性。