第三产业在国民经济的比重越来越大,对我国经济建设的发展起着重大的作用,研究服务行业第一线的客服人员的情绪劳动及其对员工的影响具有特别积极的意义。本研究采用文献法、访谈法、自编问卷和成熟问卷调查法等研究方法,以640名客服人员为研究样本,探讨了情绪劳动、人格与工作满意度、倦怠的关系,得出以下结论:1.通过探索性因子分析和验证性因子分析发现:情绪劳动要求问卷包括多样性、专注度、规则性和严格性四个因子;情绪劳动策略问卷包括表面行为、深度行为和中性调节三个因子,研究显示了自编的情绪劳动问卷具有良好的信度和效度。2.通过相关分析、多元逐步回归分析发现:中国人人格量表的七个维度都与表面行为成负相关,与中性调节成正相关。3.通过相关分析、多元逐步回归分析发现:多样性与情绪耗竭、饥消态度成正相关,与满意度、效能感成负相关;专注度、规则性、严格性与满意度、效能感成正相关,与情绪耗竭成负相关;表面行为与满意度、效能感成负相关,与情绪耗竭、饥消态度成正相关;深度行为、中性调节与满意度、效能感成正相关,与情绪耗竭、饥消态度成负相关。4.多元层次回归分析发现:情绪劳动策略在情绪劳动要求和情绪耗竭之间存在调节作用;在情绪劳动要求和工作满意、饥消态度和效能感之间不存在调节作用。