随着社会的快速发展，城市轨道交通的建设已经成为各城市发展的关键，地铁作为城市轨道交通中占比最大的运营方式，是带动城市发展的必备条件，反映了我国城市轨道交通的发展现状。而地铁作为一项高接触性质的出行方式，如何满足乘客不断升级的出行需求，如何提供乘客出行过程中越来越迫切的高品质社会服务，是当下研究的重中之重。在地铁发展的大环境下，本研究主要探讨以下问题：基于过程化的服务对乘客满意度会产生如何影响？本研究在总结国内外学者对于服务质量、乘客满意度相关研究的基础上，创造性地将地铁服务分为前期准备阶段，中期传导阶段以及后期互动阶段，并结合PLS-SEM与贝叶斯网络的综合分析方法，对因果模型进行预测与推理，提出了针对不同服务阶段的有效意见，为地铁运营者如何提高乘客满意度供了有效的决策支持。
　　本研究以长沙市622名地铁乘客为研究对象，综合运用Spss分析、结构方程模型运算、贝叶斯网络分析等研究方法，且经过因果关系确定、模型预测与诊断等步骤，深入探讨服务过程化对乘客满意度的影响。研究发现：媒介服务质量对满意度的总体影响更大，传导服务质量次之，互动服务质量最弱；满意度一般的乘客比较难受外界影响，很满意或不满意的乘客容易受外界影响；在乘客很满意时，对服务质量方面最满意的是媒介服务质量，乘客不满意时，对服务质量方面最不满意的是互动服务质量。
　　本研究的创新之处在于首次将地铁服务分为多阶段多过程的项目，并集成了PLS-SEM与贝叶斯网络方法，丰富了满意度理论的应用范围，为深入了解乘客满意度的影响因素提供了一种新的研究思路。本研究的成果为地铁相关部门制定合适的发展对策提供理论依据，为政府部门有效管理轨道交通建设提供了有益的实际指导。