随着3G时代的日益临近,未来的移动通信市场竞争将日趋激烈,存量客户市场的维系和经营将成为企业生存的关键,而集团客户更是各运营商重点争夺的对象。集团客户规模日益扩大;个人平均ARPU较高;离网壁垒高,行业信息化深度捆绑等特征使得集团客户已成为运营商决胜市场的重要战略资源之一,如何为这些集团客户提供个性化、差异化的服务,深度挖掘客户需求,实现帐务和业务捆绑,培养客户忠诚度已成为集团客户工作的重中之重。为此,本文以中国移动福建公司龙岩分公司集团客户渠道为例子进行具体分析。针对集团客户当前需求情况及未来需求发展趋势,通过SWOT分析模型对目前龙岩移动集团客户服务和营销渠道现状分析,找出现有集团客户服务营销渠道存在的不足,根据集团客户业务需求特点,结合集团客户消费行为特点分析,以渠道便利为导向,进行集团客户市场渠道体系定位,针对A、B、C不同集团客户规模、集团关键客户和普通成员不同客户性质建立从空中到地面全覆盖、全天候、差异化的服务体系,拓宽直销渠道、实体渠道、电子渠道,增加相应便捷渠道,并实行分级、分层管理。梳理各渠道流程,特别是集团营销服务渠道与公司内部系统支撑及其他部门之间打通渠道流程各个环节,制定集团客户多渠道体系运作流程。同时建立集团客户多渠道运作机制,加强媒体的宣传引导,制定多渠道分流引导口径,让客户经理的主要精力为集团关键人提供主动的、个性化的、差异化的服务,整合客户经理以外的其他服务渠道资源为集团普通成员提供“被动服务+快速响应”模式的服务。提升客户经理等直销团队的营销服务能力,完善集团客户营销体系,打造高效合作的直销团队,发挥集团客户渠道体系合力。